Handel tradycyjny i e-commerce rządzą się innymi prawami, jeśli chodzi o przyciąganie klientów. Oto 5 taktyk, które możesz zastosować, aby pozyskać nowych klientów i przekształcić ich w stałych bywalców.
Wiele firm koncentruje się na poszerzaniu bazy klientów i dalszym jej rozwoju, ale czy to naprawdę zwiększa ich przychody? Pozyskanie nowego klienta kosztuje firmę średnio 5 razy więcej niż ponowne zakupy od istniejących klientów.
Istniejący klienci są również skłonni wydać więcej pieniędzy – średnio dwa razy więcej – co czyni ich najważniejszą grupą docelową w Twojej strategii sprzedaży.
W tym wpisie przyjrzymy się 5 rzeczom, które możesz wdrożyć do swojej strategii e-commerce, aby nowy klient zmienił się w stałego klienta.
1. e-mail marketing to nie jest martwy kanał…
Wielokrotnie powtarzano nam, że e-mail jest umierającym formatem. A jednak statystyki dotyczące jego skuteczności w e-commerce mówią co innego. 80% profesjonalistów z branży handlu detalicznego, twierdzi, że największym czynnikiem wpływającym na utrzymanie ich klientów jest e-mail marketing. To czyni go niezbędną częścią Twojej strategii.
Tworzenie bazy klientów, którzy ciągle powracają, polega na utrzymywaniu Twoich produktów i Twojej marki na pierwszym planie. E-mail marketing jest świetnym sposobem na wysyłanie odpowiednich przypomnień do Twoich kontaktów i wzbudzanie ich zainteresowania przed kolejnym zakupem.
Aby Twoje e-maile były istotne i interesujące, kieruj się prostą zasadą: uczyń je osobistymi, albo zbyt dobrymi, by je zignorować. Oto kilka przykładów:
Oferty
Wysyłaj swoim klientom specjalne kody rabatowe, aby zachęcić ich do powrotu. Kody te możesz wysyłać z okazji urodzin, świąt oraz mniejszych okoliczności takich jak Walentynki, “black friday” i inne.
Segmentacja
Wiemy, że personalizacja działa. Wykorzystaj dane, które już posiadasz, do wysyłania segmentowanych wiadomości e-mail do swojej listy kontaktów. Niezależnie od tego, czy są to: wiek, płeć, zainteresowania, lokalizacja, czy jakiekolwiek inne informacje, które przechowujesz w swoim CRM, wykorzystaj je do stworzenia spersonalizowanej kampanii e-mailowej, pokazującej produkty, które są dla nich najbardziej istotne. Zastanów się, jakie dane chcesz zbierać od przyszłych klientów i uwzględnij te pola na swojej stronie zakupu.
Śledź historię zakupową
Innym sposobem na personalizację treści, poza wykorzystaniem danych osobowych, jest wykorzystanie danych o poprzednich zakupach. Można to wykorzystać do wysyłania rekomendacji swoim obecnym klientom.
Wyprzedaże
Kto nie kocha wyprzedaży? Upewnij się, że Twoi obecni klienci są świadomi, kiedy to się dzieje, lub być może zaoferuj specjalny “przedsprzedażowy dostęp” dla poprzednich klientów. Jeśli dokonali oni zakupu za pełną cenę, istnieje duża szansa, że będą chcieli zobaczyć, co mogą dostać po zniżce.
2. Spersonalizuj komunikację
Personalizacja w e-commerce działa bardzo dobrze. Poznając swoją publiczność, pokaż im dokładnie to, co chcą zobaczyć.
80% konsumentów jest bardziej skłonnych do dokonania zakupu, gdy oferuje im się spersonalizowane doświadczenie z marką.
Od wyszukiwarek po media społecznościowe – przyzwyczailiśmy się do tego, że pokazuje nam się dokładnie to, czego szukamy. Dlatego szukanie spersonalizowanego podejścia podczas zakupów też ma sens. Amazon robi to z dużym powodzeniem, według ich raportu 35% zakupów pochodzi z rekomendacji, opartych na algorytmach analizujących trendy danych i dane o zakupach.
AI (Artificial Intelligence) ma coraz większy wpływ na marketing, szczególnie w przestrzeni e-commerce. Przedsiębiorstwa chcą wiedzieć coraz więcej o swoich konsumentach, aby zapewnić im jak najbardziej spersonalizowane doświadczenia.
Można to osiągnąć w różnych punktach styku z klientem w trakcie jego podróży po witrynie:
Strona główna
Dla zupełnie nowych odwiedzających nie będziesz miał żadnych spersonalizowanych danych, na których mógłbyś oprzeć swoje rekomendacje. W tym przypadku sprawdza się pokazanie najpopularniejszych produktów. Im bardziej zbudujesz “historię” swoich użytkowników (im więcej odwiedzają, klikają i kupują), możesz pokazać im jeszcze bardziej dopasowane rekomendacje.
Strony produktów i kategorii
W tym miejscu możesz wykorzystać dotychczasową aktywność odwiedzającego stronę. Jeśli oglądają oni aparat fotograficzny, możesz pokazać im podobne typy i style w tym samym przedziale cenowym lub produkty tej samej marki. Jak pokazano poniżej, można również dodać sekcję “często kupowane razem”, aby polecić inne elementy do zakupu.
Koszyk
Oto Twoja szansa na zastosowanie rekomendacji w koszyku. Wykorzystaj dane z sesji nowych użytkowników, aby przekonać ich do ponownego przyjrzenia się produktom, które oglądali, ale nie dodali ich do koszyka. Dla zalogowanych użytkowników, wykorzystaj dane z poprzednich zakupów, jak również z wizyt “pomiędzy”.
3. Interaktywne treści
Wiemy, że spersonalizowane podejście się sprawdza, ale jeśli nie jesteś jeszcze gotowy, aby dołączyć do świata AI, rozważ interaktywne treści. Tak naprawdę chodzi tylko o to, aby poznać swoich potencjalnych klientów, a skutecznym sposobem na to są quizy online.
Quizy online mogą być wykorzystane na wiele sposobów. Podobnie jak osobisty sprzedawca, Twój quiz może pomóc odwiedzającemu określić, jaki produkt jest dla niego odpowiedni, w zależności od tego, jak odpowie na pytania lub podpowiedzi.
Możesz również wykorzystać dane zebrane z odpowiedzi na quiz, aby uczynić swój e-mail marketing jeszcze bardziej spersonalizowanym. Pamiętaj tylko, aby zbierać adresy e-mail i upewnij się, że narzędzie do tworzenia quizów jest zintegrowane z Twoim CRM.
4. Zaangażuj odbiorców w mediach społecznościowych
95% ludzi online (w wieku 18-34 lat) jest bardziej skłonnych do śledzenia marki, którą lubią w mediach społecznościowych.
Media społecznościowe są niewątpliwie ważne dla sprzedawców internetowych, a można je podzielić na trzy obszary:
Twoja marka
Wykorzystaj media społecznościowe jako sposób na wyrażenie swojego “głosu”. Nie bój się pokazać odrobiny osobowości.
56% osób twierdzi, że chciałoby, aby marki były najbardziej przejrzyste w mediach społecznościowych niż w innych kanałach.
Świadomość produktu
Przy tak zaangażowanej publiczności konsumenckiej, pokazywanie tego, co najlepsze w Twojej firmie ma sens.
Obsługa klienta
Aż 78% klientów uważa, że media społecznościowe staną się przyszłością obsługi klienta. Upewnij się, że masz odpowiednie osoby do monitorowania swoich kanałów mediowych i do odpowiedniego reagowania. Pamiętaj, że w przeciwieństwie do telefonów i e-maili, każdy może zobaczyć tę interakcję, więc nie przegap szansy, aby pokazać, jak wspaniała jest Twoja obsługa klienta.
5. Zapewnij najlepsze doświadczenie klienta
86% konsumentów byłaby skłonna zapłacić więcej za lepsze doświadczenie klienta.
Pomijając kwestie wspomniane już w tym artykule, prawdziwym kluczem do utrzymania klienta jest zapewnienie mu jak najlepszych doświadczeń na każdym etapie kontaktu. To, że nie ma ich w sklepie, nie oznacza, że nie możesz sprawić, by poczuli się wyjątkowo i jak wartościowi klienci.
Przy tak dużym wyborze, budowanie lojalności wśród klientów nigdy nie było trudniejsze. Jednak jeżeli zadbasz o odpowiednie doświadczenie klienta, istnieje znacznie większe prawdopodobieństwo, że klienci będą do Ciebie wracać.
Podsumowując, pozyskiwanie stałych klientów polega na…
Personalizacji: Niezależnie od tego, czy jest to e-mail przypominający o zbliżającym się Dniu Matki, osobiste doświadczenie zakupowe z quizem online, czy też interakcja klienta wspomagana przez sztuczną inteligencję, osobisty kontakt sprawi, że klienci będą wracać.
Pozytywne doświadczenie: Ile razy słyszałeś: “Nigdy więcej nie zrobię tam zakupów!” od niezadowolonego przyjaciela lub krewnego, który miał mniej niż zadowalające doświadczenia ze sklepem online? Nie chodzi tylko o to, aby zrobić to dobrze, ale o to, aby robić to dobrze za każdą wizytą klienta.
