Adrian Kaczkowski 2021-11-12 12:10:31 6 min read

Omnichannelowe programy lojalnościowe

Silna konkurencja w obszarze rynku detalicznego sprawia, że przedsiębiorcy muszą skutecznie stawiać czoła wyzwaniom stwarzanym przez branżę, jeżeli chcą się utrzymać na czele peletonu. Obecnie staje się to coraz trudniejsze. Znacząco przyczyniła się do tego pandemia COVID-19 oraz recesja będąca jej następstwem. Aby móc utrzymać się na wymagającym rynku, detaliści muszą dostosować się do nowych metod dokonywania zakupów, z jakich korzystają ich klienci. Omnichannelowy program lojalnościowy może być narzędziem, które w tych warunkach da przewagę.

 

Dlaczego wielokanałowe programy lojalnościowe dla sklepów internetowych są tak bardzo istotne w obecnej rzeczywistości? Odpowiedź na to pytanie daje Raport McKinsey'a. Wynika z niego, że w trakcie pandemii, więcej niż 75% kupujących wypróbowało nowe marki, sklepy i narzędzia płatnicze. Zadecydowały o tym trzy czynniki — niższe ceny, większa wartość towarów i wygoda. Wniosek jest prosty — aby zatrzymać obecnych odbiorców oraz zdobyć nowych, trzeba pozyskać kluczowe informacje na temat ich zachowań oraz oczekiwań. Na na tej podstawie następnie trzeba personalizować doświadczenia zakupowe i umiejętnie zarządzać systemem nagradzania. To wszystko umożliwiają omnichannelowe programy lojalnościowe. Są to programy lojalnościowe B2C, skupiające się na możliwie najlepszych doświadczeniach zakupowych we wszystkich kanałach. W jaki sposób takie narzędzia pomagają w budowaniu lepszej relacji z klientem? Poniżej odpowiadamy na to pytanie.

Omnichannelowe programy lojalnościowe

 

Omnichannelowy program lojalnościowy nagradza za każdą transakcję

Powróćmy na chwilę do wspomnianego wcześniej raportu McKinsey'a. Z jego treści wynika, że znaczna część odbiorców będzie kontynuować nawyki zakupowe, nabyte w trakcie pandemii.

  • 81% kupujących będzie korzystać z kas samoobsługowych;
  • 52% nadal zamierza odbierać zakupy w trybie curbside pickup (towary zamawiane są online, zwykle przez dedykowaną aplikację, a odbiór następuje pod punktem sprzedaży, gdzie pracownicy pakują zakupy do bagażnika);
  • 65% konsumentów zamierza dalej kupować online i odbierać zakupiony towar w sklepie.

To właśnie na tych transakcjach — online i offline — warto skupić swoją uwagę, wdrażając wielokanałowy program lojalnościowy. Nagradzając za nowe zachowania zakupowe, przedsiębiorca nie tylko buduje lojalność, ale także pozyskuje cenne dane. To z kolei pozwala na tworzenie spersonalizowanych rekomendacji i dalszym rozwoju historii klienta.

Wielokanałowe programy lojalnościowe zwiększają zaangażowanie w markę

Skuteczny program lojalnościowy dla klientów powinien nagradzać nie tylko za zakupy, ale także za zaangażowanie. Praktyka rynkowa udowadnia, że przejrzysty system nagród zachęca do wykonywania działań angażujących. Mowa o recenzjach, poleceniach i ankietach. Wszystko to daje nieocenione informacje zwrotne, na podstawie których można precyzyjnie planować strategię i budżet.

Unikatowe doświadczenia i korzyści

Program lojalnościowy to pewnego rodzaju wyraz uznania dla klienta za lojalność wobec marki. Wdzięczność, o której mowa, opiera się w tym przypadku o unikatowe korzyści i ekskluzywne nagrody. Zapewniając członkom programu lojalnościowego możliwość skorzystania z darmowej dostawy czy choćby z bezpłatnego zwrotu towaru, stwarza się poczucie elitarności. Wynika to z możliwości sięgnięcia po usługę lub rabat, które nie są dostępne dla "zwykłego" klienta. To przekłada się na znaczną aktywność w obszarze programu. Dzięki temu przedsiębiorca może pozyskać cenne dane, jasno wskazujące na motywację kierującą działaniami najbardziej lojalnych odbiorców.

Omnichannelowe programy lojalnościowe identyfikują najbardziej wartościowych klientów

To fakt! Wielokanałowy program lojalnościowy może dostarczyć unikatowe dane o klientach. Na ich podstawie można wyodrębnić klientów zasługujących na najbardziej ekskluzywne nagrody. Wdrożenie takiej strategii przekłada się nie tylko na pogłębienie relacji. Może ona również przełożyć się na wzrost wartości koszyka zakupowego, pozytywnego przekazu ustnego i ostatecznie — na maksymalizację wartości klienta w całym jego okresie życia.

Program lojalnościowy w omnichannel

Reasumując

Omnichannelowe programy lojalnościowe zapewniają detalistom wgląd we wszystkie kluczowe informacje na temat ich klientów. Właściwa interpretacja tych danych przekłada się na poprawę celności podejmowanych kluczowych decyzji biznesowych. Odpowiada również za tworzenie lojalnego grona odbiorców i w konsekwencji na uzyskanie rynkowej przewagi nad konkurencją.

Wielokanałowy program lojalnościowy to odpowiedź na wyzwania naszych czasów. Klienci oczekują przede wszystkim możliwości zakupu, ale także identycznych standardów obsługi w różnych kanałach, niezależnie od tego, czy kupują w sieci czy sklepie stacjonarnym. Rozwiązanie jest proste: poznaj nawyki i zwyczaje swoich klientów, nagradzaj ich za lojalność oraz zwiększaj sprzedaż w swoim sklepie!

Przeczytaj więcej w Akademii Marketingu: Programy lojalnościowe w e-commerce

avatar

Adrian Kaczkowski

Ekspert z ponad 7-letnim doświadczeniem w obszarze automatyzacji marketingu. Ma na koncie zrealizowanych ponad 35 projektów z zakresu marketing automation oraz opracowania kompleksowej strategii komunikacji omnichannel. Ma doświadczenie we wdrażaniu marketing automation w takich branżach, jak automotive, retail, bankingu, a szczególnie w obszarze E-commerce. Pracował z takimi klientami, jak Żabka, Carrefour, Erli, 4F czy też Ikea. Doskonale odnajduje się w adresowaniu wyzwań klientów związanych z personalizacją oraz automatyzacją doświadczeń zakupowych w Ecommerce.