Skip to content
Adrian Kaczkowski 2021-11-12 12:10:31 5 min read

Omnichannelowe programy lojalnościowe

Silna konkurencja w obszarze rynku detalicznego sprawia, że przedsiębiorcy muszą skutecznie stawiać czoła wyzwaniom stwarzanym przez branżę, jeżeli chcą się utrzymać na czele peletonu. Obecnie staje się to coraz trudniejsze. Znacząco przyczyniła się do tego pandemia COVID-19 oraz recesja będąca jej następstwem. Aby móc utrzymać się na wymagającym rynku, detaliści muszą dostosować się do nowych metod dokonywania zakupów, z jakich korzystają ich klienci. Omnichannelowe programy lojalnościowe mogą być narzędziem, które w tych warunkach da przewagę na rynku.

Spis treści:

Dlaczego wielokanałowe programy lojalnościowe dla sklepów internetowych są tak bardzo istotne w obecnej rzeczywistości?
Odpowiedź na to pytanie daje Raport McKinsey'a. Wynika z niego, że w trakcie pandemii, więcej niż 75% kupujących wypróbowało nowe marki, sklepy i narzędzia płatnicze. Zadecydowały o tym trzy czynniki — niższe ceny, większa wartość towarów i wygoda.

Wiodący sprzedawcy detaliczni inwestują w omnichannelowe programy lojalnościowe, aby nagradzać klientów, zbierać dane i personalizować doświadczenia we wszystkich punktach kontaktu i kanałach. Zapoznaj się z czterema sposobami, w jakie omnichannelowe programy lojalnościowe mogą pomóc detalistom w pogłębianiu relacji z klientami i powrocie do normalności po pandemii.

 

Omnichannelowe programy lojalnościowe

 

Omnichannelowy program lojalnościowy nagradza za każdą transakcję

Powróćmy na chwilę do wspomnianego wcześniej raportu McKinsey'a. Z jego treści wynika, że znaczna część odbiorców będzie kontynuować nawyki zakupowe, nabyte w trakcie pandemii.

  • 81% kupujących będzie korzystać z kas samoobsługowych;
  • 52% nadal zamierza odbierać zakupy w trybie curbside pickup (towary zamawiane są online, zwykle przez dedykowaną aplikację, a odbiór następuje pod punktem sprzedaży, gdzie pracownicy pakują zakupy do bagażnika);
  • 65% konsumentów zamierza dalej kupować online i odbierać zakupiony towar w sklepie.

To właśnie na tych transakcjach — online i offline — warto skupić swoją uwagę, wdrażając wielokanałowy program lojalnościowy. Nagradzając za zakupy, przedsiębiorca nie tylko buduje lojalność, ale także pozyskuje cenne dane. To z kolei pozwala na tworzenie spersonalizowanych rekomendacji i dalszym rozwoju historii klienta.

Wielokanałowe programy lojalnościowe zwiększają zaangażowanie w markę

Skuteczny program lojalnościowy dla klientów powinien nagradzać nie tylko za zakupy, ale także za zaangażowanie. Praktyka rynkowa udowadnia, że konsumenci są skłonni do wykonywania działań angażujących w zamian za nagrody. Mowa o recenzjach, poleceniach i ankietach, jako działaniach, za które można zdobyć punkty. Wszystko to daje nieocenione informacje zwrotne, na podstawie których można precyzyjnie planować strategię i budżet.

Unikatowe doświadczenia i korzyści

Program lojalnościowy to pewnego rodzaju wyraz uznania dla klienta za lojalność wobec marki, który w obecnych czasach przesytu rynku i ślepocie banerowej, która wpływa nie tylko na odbiór reklam outdoorowych, ma kluczowe znaczenie w utrzymaniu klienta przy marce. Wyraz uznania, o którym mowa, opiera się w tym przypadku o unikatowe korzyści i ekskluzywne nagrody.

Zapewnienie członkom programu lojalnościowego możliwości skorzystania z darmowej dostawy czy choćby z bezpłatnego zwrotu towaru, może nie być wystarczające. Warto przemyśleć jedyne w swoim rodzaju nagrody, które będą zgodne z ofertą Twojej marki. To one stworzą poczucie elitarności i zachęcą członków do pozostania aktywnymi w programie, ponieważ nie będą dostępne dla "zwykłego klienta".

Dane dotyczące realizacji nagród pomagają detalistom zrozumieć, co motywuje ich najbardziej lojalnych klientów. To również cenne informacje, nie tylko pod kątem rozwoju programu lojalnościowego, ale także oferty marki.

Omnichannelowe programy lojalnościowe identyfikują najbardziej wartościowych klientów

To fakt! Wielokanałowy program lojalnościowy może dostarczyć unikatowe dane o klientach. Na ich podstawie można wyodrębnić najbardziej wartościowych klientów i nagrodzić ich niespodziankami. Wdrożenie takiej strategii przekłada się nie tylko na pogłębienie relacji. Może ona również przełożyć się na wzrost wartości koszyka zakupowego, pozytywnego przekazu ustnego i ostatecznie — na maksymalizację wartości CLV.

Program lojalnościowy w omnichannel

Reasumując

Omnichannelowe programy lojalnościowe zapewniają detalistom wgląd w kluczowe informacje na temat ich klientów. Właściwa interpretacja tych danych przekłada się na poprawę celności podejmowanych decyzji - zarówno marketingowych jak i biznesowych. Odpowiada również za tworzenie lojalnego grona odbiorców i w konsekwencji na uzyskanie rynkowej przewagi nad konkurencją.

Wielokanałowy program lojalnościowy to odpowiedź na wyzwania naszych czasów. Klienci oczekują przede wszystkim możliwości zakupu, ale także identycznych standardów obsługi w różnych kanałach, niezależnie od tego, czy kupują w sieci czy sklepie stacjonarnym. Rozwiązanie jest proste: poznaj nawyki i zwyczaje swoich klientów, nagradzaj ich za lojalność oraz zwiększaj sprzedaż w swoim sklepie!

 

Przeczytaj więcej w Akademii Marketingu: Programy lojalnościowe w e-commerce

avatar

Adrian Kaczkowski

Ekspert z ponad 7-letnim doświadczeniem w obszarze automatyzacji marketingu. Ma na koncie zrealizowanych ponad 35 projektów z zakresu marketing automation i personalizacji w e-commerce oraz opracowania kompleksowej strategii komunikacji omnichannel. Ma doświadczenie we wdrażaniu marketing automation w takich branżach, jak automotive, retail, bankingu, a szczególnie w obszarze e-commerce. Pracował z takimi klientami, jak Żabka, Carrefour, Erli, 4F, Ikea, Orange czy T-Mobile.