Marketing Automation – przewodnik po automatyzacji marketingu dla e-commerce

Nowy obszar marketingu, jakim jest automatyzacja, ma na celu jego usprawnienie. To nie tylko możliwość generowania większej ilości leadów sprzedażowych, wzrostu konwersji, lepszej sprzedaży i wydajności, ale jednocześnie znacznie mniejszy nakład pracy dla osób, zajmujących się martechem i kosztów z tym związanych.  Ostatecznie automatyzacja ma pozytywny wpływ nie tylko na funkcjonowanie firmy oraz rozkład pracy, ale także na poprawę doświadczeń klienta (CX). Blisko 80% dobrze znanych marek w ostatnich trzech latach zanotowało znaczny wzrost zaangażowania użytkowników, a w konsekwencji również przychodów. Wszystko za sprawą wykorzystania technologii oraz automatyzacji marketingu w codziennej pracy. Rozpoczęcie przygody z marketing automation może być początkowo trudnym zadaniem, jednak podążając za kluczowymi wskazówkami, może okazać się znacznie łatwiejsze, niż dotychczas mogło się wydawać.

W poniższym artykule znajdą się odpowiedzi na pytania co to marketing automation, w jakim celu się go stosuje i z jakich narzędzi można korzystać, aby uzyskać oczekiwane efekty.

Marketing automation – co to jest?

Automatyzacja marketingu obejmuje różne procesy, służące budowaniu obsługi zarówno sprzedażowej, jak i posprzedażowej z jak najmniejszą potrzebą wykorzystania czynnika ludzkiego. Wiele dotychczas prowadzonych przez niego zadań zostaje przekazanych narzędziom do marketing automation. Są to między innymi: realizacja jednorazowych kampanii czy cyklicznych zadań – np. rekomendowane treści na stronie, wysyłka newsletterów czy personalizowanych wiadomości e-mail. Wdrożenie takich rozwiązań i ich skuteczność uzależnione jest jednak od rodzajów gromadzonych danych na temat użytkownika. Są to:

• dane deklaratywne – informacje udostępniane dobrowolnie przez klientów często podczas uzupełniania formularza kontaktowego. Tj. płeć, wiek, miejsce zamieszkania, branża, którą się interesują czy ulubione kategorie w sklepie, ale także zgody marketingowe,
• dane transakcyjne – to informacje o dotychczasowych transakcjach użytkowników – ich wartości, cykliczności czy najczęściej kupowanych produktach. Na tej podstawie system potrafi określić poziom zamożności klienta, co z kolei wpływa na możliwość przewidzenia, jakimi produktami może być zainteresowany w przyszłości. Pozwala to na lepsze dopasowanie oferty,
• -dane behawioralne – ukazują aktywność użytkownika na stronie lub w aplikacji, informacje, jaką ofertę przeglądał, ile razy dodał produkt do ulubionych lub do koszyka, a także, na jakim etapie ścieżki zakupowej zrezygnował z zakupów. Znajomość tych danych pozwala na lepsze poznanie zainteresowań oraz potrzeb klienta.

Dopasowanie jak najlepszych treści marketingowych do osób, wykazujących się aktywnością na stronach odbywa się za pomocą systemów marketing automation. Te z kolei coraz częściej są powiązane z użyciem sztucznej inteligencji, machine learningu i analizą Deep Data. Zaawansowane wykorzystywanie potencjału automatyzacji marketingu pozwoli skutecznie generować konwersje i dbać o doświadczenia klienta na każdym etapie jego ścieżki zakupowej. To z kolei wpływa na wzrost przychodów i zwiększenie ROI bez konieczności generowania kolejnych godzin pracy specjalistów. Usprawnienie tak kluczowych elementów pomoże osiągnąć znacznie więcej uprzednio wyznaczonych celów w szybszym tempie. Warto pamiętać, że automatyzacja nie zastąpi całkowicie pracy czy umiejętności związanych z doświadczeniem w branży – ona pomoże uzyskać lepszy efekty w krótszym czasie za sprawą nowych możliwości technologicznych i innych usprawnień.

Korzyści, jakie daje automatyzacja działań marketingowych

Automatyzacja marketingu to również mniejsza ilość bezpośredniej pracy poszczególnych jednostek. Jednak oprócz usprawnienia dotychczas prowadzonych zadań, marketing automation to również szereg innych korzyści – nie tylko dla dużych przedsiębiorstw, ale i mniejszych firm. Między innymi:

• optymalizacja wydatków związanych z promocją. Precyzyjny i personalizowany dobór oferty do zainteresowań oraz historii zakupowej użytkownika daje dużo większe możliwości pozyskania wartościowych leadów sprzedażowych. To z kolei wpływa na zwiększenie grupy użytkowników rzeczywiście zainteresowanych zakupem w e-sklepie. Ponadto tego typu podejście jest znacznie skuteczniejsze, niż klasyczne kierowanie komunikatu do ogółu klientów, spośród których znaczna część może nie być zainteresowana promocją,
• oszczędność czasu i pieniędzy – dzięki automatyzacji procesów, takich jak wysyłka automaili, analityka danych czy predykcje możliwe jest obniżenie kosztów działań marketingowych nawet o 12% (więcej statystyk dotyczących automatyzacji działań marketingowych jest dostępnych tutaj),
• usprawnienie procesów sprzedażowych – marketing automation daje możliwość monitorowania ruchu użytkownika na stronie, a przy tym informowania o wykonaniu konkretnego kroku – np. dodania produktu do koszyka lub rezygnacja z zakupów i chęć opuszczenia witryny. Dzięki temu sprzedawca ma dane o tym, na jakim etapie lejka sprzedażowego znajduje się klient, a także, jaką posiada historię zakupową. Takie informacje pozwalają reagować w czasie rzeczywistym, wysyłając użytkownikowi np. powiadomienie push o produktach w koszyku, które czekają na realizację zamówienia,
• zmniejszenie skali reklamacji lub skarg – ten atut zainteresuje głównie właścicieli sklepów online. Dzięki zautomatyzowanym narzędziom może zostać usprawniona również praca działu związanego z obsługą klienta. Niejednokrotnie zdarza się błąd cenowy na karcie produktu ze względu na zmianę mechanizmu promocji czy wydłużony czas realizacji zamówienia. Sklep, mający świadomość takich zagrożeń może uprzedzić klientów automatycznie wysłanym mailingiem, informującym o problemach związanych z wysyłką. W takiej sytuacji można również zastosować pop up z informacją o wydłużonym czasie dostawy np. ze względu na wzmożoną liczbą zamówień w okresie świątecznym. To z kolei pozwoli zapobiec negatywnym komentarzom i skargom,
• wzrost satysfakcji klienta – rekomendacje i personalizowane komunikaty sprawiają, że konsumenci rzeczywiście są zainteresowani skierowaną do nich ofertą, uważając ją za wartościową. Zmniejszając tym sposobem spam uogólnioną komunikacją, zwiększa się satysfakcji użytkownika. Dodatkowo, dzięki ogólnemu zadowoleniu istnieje duże prawdopodobieństwo poinformowania innych o samym sklepie, jak i jego obsłudze – to przełoży się na wzrost konwersji i zysków,
• pozyskanie lepszej jakości leadów sprzedażowych – analiza danych dostępna w systemach do automatyzacji marketingu pozwala lepiej poznać nabywców. Zarówno pod względem demograficznym, jak i ich potrzeb. Wnioski wyciągnięte na podstawie ruchu userów pozwalają w jeszcze dokładniejszym stopniu zoptymalizować nie tylko funkcjonalność witryny, ale także poszczególne kampanie marketingowe, co wpłynie na bardziej precyzyjne dotarcie do nowych użytkowników, pomagając jednocześnie poszerzyć bazę danych,
• CRM – system zarządzania relacjami z klientami pomaga zbierać informacje na ich temat – m.in. takie, jak preferencje zakupowe, historia kontaktu itp.,
• elastyczność prowadzonych kampanii. Jest możliwa dzięki ilości danych na temat użytkowników, a także możliwości personalizacji treści i oferowaniu dobrze dopasowanych rekomendacji,
• przeprowadzanie testów A/B – to one pomagają usprawnić i zoptymalizować prowadzone działania, pokazując przy tym realne wyniki każdej z poszczególnych opcji.

Automatyzacja marketingu i korzyści względem użytkownika

To właśnie satysfakcja użytkowników jest niezbędna, aby praca wykonana przy pomocy automatyzacji przyniosła oczekiwane efekty. Niech będzie ona widoczna nie tylko podczas wizyty na witrynie, ale również w formie posprzedażowej. Jakich korzyści może doświadczyć klient obcując z marką, która wykorzystuje w swoich działaniach marketing automation? Główną zaletą jest: wzrost satysfakcji. Jeśli klient zauważy dynamiczną treść, która odpowiada jego potrzebom – nie tylko pod względem treści i rekomendowanych produktów czy usług, ale również w czasie, w którym tej rekomendacji potrzebuje, jest gotowy, aby sfinalizować zakup. Wtedy również chętniej wróci na stronę, na której tego doświadczył, stając się bardziej lojalnym klientem.

Kanały komunikacji w systemach marketing automation

Działania prowadzone w ramach kampanii marketingowych mają sens wtedy, gdy są nie tylko dopasowane do profilu użytkownika, ale również dostosowane w ramach konkretnych kanałów. Jakimi sposobami przedsiębiorstwa mogą realizować kampanie? Przede wszystkim za pomocą:

• wiadomości e-mail (w formie welcome e-maili, newsletterów, wysyłki oferty promocyjnej czy komunikacji okazjonalnej – np. urodzinowej – tutaj znajduje się więcej informacji na ten temat),
• SMS – stosowany najczęściej w przypadku większych akcji promocyjnych lub kampanii – np. Black Friday, Stylowe Zakupy itp., ale również podczas bieżącej komunikacji z klientami – np. przypomnienie o dokonanej rezerwacji, wizycie lub wydarzeniu,
• powiadomienia push (web push oraz mobile push) – na witrynie są to wyskakujące okienka aktywowane po określonym czasie, jaki użytkownik spędza na stronie lub po wykonaniu konkretnego kroku – np. chęci opuszczenia witryny,
• działania on-site – np. w formie hellobar, sidebar, belki czy licznika, odmierzającego czas do zakończenia akcji promocyjnej,
• komunikaty in app – treści wyświetlane bezpośrednio w aplikacji mobilnej,
• wykorzystanie social mediów, np. Messengera, Facebooka czy WhatsApp do wyświetlania sponsorowanych reklam na podstawie dotychczasowych relacji z witryną lub stroną charakteryzującą się podobnym profilem (lookalike).

Zastosowanie marketing automation

Po udzieleniu odpowiedzi na pytanie: co to marketing automation, a także przedstawieniu najważniejszych korzyści dla przedsiębiorstwa, przyszedł czas na zaprezentowanie kluczowych możliwości zastosowania systemów obsługujących automatyzację.

Istotną funkcją automatyzacji marketingu jest segmentacja bazy użytkowników oparta na analizie zachowań. Odbywa się w ramach modułu RFM, czyli trzech podstawowych danych na temat odbiorców (Recency – czas od ostatniego zakupy, Frequency – częstotliwość, Monetary – wartość zakupów). Te wyniki można dobrowolnie ze sobą zestawiać, a także na podstawie pewnych kryteriów analizować podobieństwa, preferencje i trendy wśród pewnych grup. Dzięki segmentacji bazy użytkowników istnieje możliwość jeszcze lepszego dopasowania oferty, a przy tym zachęcenia do konwersji przy pomocy najczęściej wybieranych kanałów komunikacji.

W obszarze segmentacji warto również zwrócić uwagę na Customer Value Marketing, czyli budowanie wartości klienta i/lub maksymalizowaniu przychodu. Dzięki zaawansowanym metodom segmentacji, a przy tym również wyżej wymienionej analityce RFM, można stworzyć wielokanałową automatyzację procesów. Taką, która będzie uwzględniała cykl życia klienta od momentu generowania leadów, przez stworzenie dopracowanego i wartościowego segmentu, aż po działania, mające wpływ na lojalizację użytkowników. Dodatkowo procesy te są aktualizowane w czasie rzeczywistym o przeprowadzane transakcje i dane behawioralne klienta. Taki jego dynamiczny obraz może być przydatny do tworzenia i automatyzacji nowych procesów marketingowych, aby konwertować je do segmentów, które w przyszłości mogą mieć dla firmy jeszcze większą wartość.

Biorąc pod uwagę Customer Value Marketing można nawiązać do Customer Journey. Jest to spójna i zautomatyzowana forma relacji z klientem, polegająca na monitorowaniu jego procesów zakupowych i analizowaniu reakcji na przesyłane komunikaty. Ta funkcja marketing automation sprawdza, co najczęściej kupują użytkownicy, a także jaki procent z nich dochodzi do końca procesu zakupowego.

Do powyższego niezbędna jest jednak szczegółowa analiza danych, czyli big data. Przy użyciu systemów obsługujących marketing automation wykonywana jest automatycznie w czasie rzeczywistym – dzięki temu bazuje na bieżącej informacji na temat klienta. Pozwala sprawdzić np. ilość otwartych wiadomości e-mail, jak często użytkownik klika w powiadomienia czy przechodzi przez kolejne etapy ścieżki. Na tej podstawie dostosowywane są dynamiczne komunikaty. To one sprawiają, że konsument otrzymuje taką ofertę, jakiej w danej chwili potrzebuje i tym kanałem, którym najchętniej chce się komunikować. Poza analizami danych, systemy dają możliwość zautomatyzowanej integracji Deep Data z najbardziej znanymi platformami do sprzedaży online – tj. Magento, WooCommerce czy PrestaShop, a dodatkowo dostarczają informacji behawioralnych oraz transakcyjnych.

Kolejną zaletą systemu do automatyzacji marketingu jest jego umiejętność rozróżnienia kontaktów anonimowych od zidentyfikowanych. Dzięki temu o dane kontaktowe prosi tylko tych userów, którzy nie zostali odnalezieni w bazie. Takie elastyczne formy pozyskiwania leadów sprawiają, że z anonimowego ruchu na stronie można generować ich więcej w znacznie prostszy i szybszy sposób.

Marketing automation vs. wzrost sprzedaży

Automatyzacja marketingu dzięki dokładnej analityce pomaga jeszcze lepiej dopasować komunikaty do odbiorców, skupiając się na najbardziej wartościowych leadach. Kolejnym atutem jest wyświetlanie treści reklamowych z produktami, którymi potencjalny klient jest zainteresowany w momencie, gdy ich potrzebuje. Jednocześnie jego proces zakupowy zostaje znacznie skrócony, a decyzja o transakcji przyspieszona.

Dodatkowo MA daje możliwość dotarcia do osób, które zrezygnowały z zakupu produktu, znajdującego się w koszyku. Statystyki pokazują, że w e-commerce blisko 67% koszyków jest porzucanych (więcej o porzuconych koszykach). Aby zadbać o tzw. porzucone koszyki, można skierować do takich użytkowników personalizowaną wiadomość z produktami znajdującymi się w koszyku oraz dodatkowym benefitem, który może zwiększyć prawdopodobieństwo sfinalizowania zakupu.

Kolejną możliwością zadbania o wzrost sprzedaży dzięki automatyzacji procesów marketingowych jest personalizacja promocji, także w czasie rzeczywistym. Ta z kolei przekłada się na możliwość udzielenia użytkownikom indywidualnych rekomendacji produktowych. Dzięki takim elementom w każdym punkcie styku odbiorcy z witryną otrzyma on dopasowaną do niego ofertę. Taką, która będzie pasowała do rzeczywistych zainteresowań usera. Personalizacja reklam pozwala również zastąpić klasyczne statyczne strategie marketingowe nowoczesnymi dynamicznymi kampaniami opartymi na marketing automation. To one zaczynają przypominać swego rodzaju dialog między firmą, a użytkownikiem, zwiększając przy tym konwersję.

Między innymi te fakty wykazują, że marketing automation wpływa na wzrost sprzedaży nawet o kilkanaście procent.

Przykładowe działanie marketing automation

Użytkownik przegląda stronę internetową, wybiera interesujący go produkt i wypełnia formularz, zapisując się do newslettera w celu uzyskania kodu rabatowego.

W tym czasie jego podstawowe dane są wysyłane do systemu CRM, dając dostęp do takich informacji, jak historia kontaktu czy konkretne interakcje ze stroną – np. wcześniejsze wejścia na kartę produktu, dodanie go do koszyka lub kliknięcie w landing page.

Kolejnym etapem jest wysłanie do użytkownika wiadomości e-mail z podziękowaniem za zapis. Treść takiego komunikatu może być spersonalizowana o dane, jakie udało się wtedy zebrać na jego temat (np. imię, które podał w formularzu).

Następnie, w oparciu o interakcje usera z firmą (takie, jakie wspomniane wyżej kliknięcie na button z CTA, otwarcie landing page’a czy porzucenie koszyka), będzie on otrzymywał wcześniej przygotowane automaile z np. personalizowanymi rekomendacjami (dostosowane do jego działań na stronie).

W taki sposób automatyzacja pozwoli zadbać o relację ze zdobytym leadem przy znacznie mniejszym wysiłku i krótszym czasie. W konsekwencji uda się zwiększyć szansę na konwersję.

Warto w tym miejscu zaznaczyć, że 80% marketerów uważa, że automatyzacja marketingu miała znaczący wpływ na zwiększenie jakości leadów. Wszystko za sprawą możliwości wykorzystania personalizacji w komunikacji, która podnosi wartość relacji i celnie trafia w jego potrzeby.

W jakim celu stosuje się działania z zakresu marketing automation?

W tej części wpisu dowiesz się, jakie korzyści biznesowe uzyskasz, korzystając z narzędzi do automatyzacji działań marketingowych i dlaczego warto wdrożyć je do bieżącej strategii komunikacji Twojej marki.

1. Współpraca różnych działów firmy

Coraz częściej można zaobserwować wzajemne przenikanie się zadań między różnymi działami firmy. Krzyżuje się nie tylko sprzedaż i marketing, ale także obsługa klienta czy praca działu prawnego. Narzędzia do szeroko rozumianej automatyzacji zadbają o wsparcie sprzedaży, które jednocześnie umożliwi zespołom marketingowym realizację zaprojektowanej strategii czy kampanii, wpływając na bardziej jakościowe utrzymywanie leadów za pomocą wypracowanej komunikacji.

2. Oszczędność czasu i obniżenie kosztów

Kolejnym atutem automatyzacji marketingu jest możliwość obniżenia kosztów prowadzonych zadań oraz oszczędzenia czasu na ich realizację. Narzędzia do MA pozwolą zautomatyzować powtarzalne cykle, dając specjalistom dodatkowy czas na wykonywanie innych działań – tych bardziej kreatywnych, projektowych czy związanych z nawiązywaniem relacji z klientami.

Procesy, które uda się zautomatyzować, to nie tylko komunikacja z klientami (w formie newsletterów, pushy i innych), to również praca nad utrzymaniem leadów czy analityka bez konieczności ciągłego udziału człowieka. Dzięki temu następuje optymalizacja pracy, czyniąc ją znacznie bardziej wydajną, także finansowo. Wdrożenie automatyzacji zwiększy zatem produktywność i efektywność biznesu.

3. Lepsze szacowanie kosztów

W związku z lepszą organizacją pracy specjalistów, którzy dzięki automatyzacji powtarzalnych procesów mogą skupić się na innych zadaniach, stają się bardziej produktywni. W konsekwencji projekty są szybciej realizowane, na dodatek bez konieczności ponoszenia niepotrzebnych inwestycji. Dzięki temu firma może wykorzystać zaoszczędzony budżet w bardziej rozwojowy sposób, realizując inne lub dodatkowe elementy kampanii, a przy tym zwiększając zyski.

Sprawdź również nasz artykuł – Jak zwiększyć przychody i zmniejszyć koszty wdrażając Marketing Automation 2.0

4. Monitorowanie segmentów i prowadzenie bazy danych

Odpowiednia platforma do marketing automation zagwarantuje precyzyjne tworzenie dynamicznych segmentów opartych na wszystkich typach danych – deklaratywnych, transakcyjnych i behawioralnych. Stałe monitorowanie tych analityk oraz weryfikacja migracji pomiędzy segmentami  pozwoli tworzyć lepiej spersonalizowane i bardziej ukierunkowane treści, ale również wskaże obszary, które wymagają największej uwagi. Dzięki zastosowaniu takiej strategii odbiorcy są bardziej skłonni do zaangażowania. Jaki jest tego rezultat? Stały, wartościowy ROI oraz lojalność userów na znacznie wyższym, niż dotychczas poziomie.

5. Spójność z przyjętą komunikacją

Bez spójnego języka komunikacji we wszystkich kanałach marka będzie mniej rozpoznawalna dla klientów. Dlatego warto zadbać o wypracowanie solidnego brandingu – jest to kluczowe w wielu procesach marketingowych. Również w tym aspekcie wykorzystanie automatyzacji działań pozwoli pozostać spójnym, tworząc odpowiednią narrację treści.

Narzędzia MA są skuteczne, gdy firmy chcą utrzymać określony charakter komunikacji w kluczowych kanałach marketingowych. To z kolei pomoże pozytywnie wpłynąć na reputację marki w dość konkurencyjnej przestrzeni cyfrowej.

Zwiększanie konwersji za pomocą marketing automation

Powyżej zostały zaprezentowane korzyści i cel wykorzystywania automatyzacji marketingu w e-commerce. Warto jednak przedstawić kilka praktyk, mogących wesprzeć poszerzanie grona klientów, czyli generowania wartościowych leadów.

1. Automatyczne wiadomości powitalne po otwarciu strony. Działają podobnie jak welcome maile, jednak wyświetlają się nie tylko użytkownikom, którzy są w bazie, ale również tym niezidentyfikowanym. Wiadomości powitalne onsite pojawiają się w trakcie wizyty klienta na stronie i mogą mieć różną formę – np. Cześć, cieszymy się, że do nas trafiłeś lub Jesteś tu nowy? Powiedz nam coś o sobie! Dobrze skonstruowana pozwala lepiej poznać odbiorcę i cel jego poszukiwań, a następnie budować trwałą relację. Np. po uzupełnieniu formularza kontaktowego, może on w odstępie 3 dni otrzymać automatycznie wygenerowaną wiadomość e-mail, odpowiadającą przedmiotowi jego zainteresowań. Następna może być wysłana po tygodniu, a jeszcze kolejna (tym razem z zachętą, np. kodem rabatowym) po miesiącu.
2. Chatbot. Na jego temat istnieje wiele opinii. Część użytkowników uważa, że automatycznie generowane wiadomości totalnie nie odpowiadają ich potrzebom i zapytaniom. Inni z kolei lubią tego typu kontakt z marką, ponieważ kojarzy się z popularnymi komunikatorami typu Messenger czy WhatsApp. Rozmawiając w ten sposób z firmą, klient ma wrażenie, że rozmawia ze znajomym – to wpływa pozytywnie na relacje, zachęcając do utrzymania długotrwałej więzi i skutkując np. zapisem do newslettera. Dlatego prawidłowo stworzone scenariusze z pytaniami i gotowymi odpowiedziami typu FAQ mogą pomóc marce zadbać o relacje z klientami w tym czasie, gdy pracownicy nie są dostępni. W przypadku, gdy odbiorca będzie chciał uzyskać odpowiedź na nurtujące go pytanie, otrzyma ją o każdej porze dnia i nocy.
3. Pop upy. To dobre rozwiązanie, aby poprosić nowych użytkowników o dane na ich temat – np. o adres e-mail do kontaktu i przedstawienia oferty. Zaoferowanie czegoś w zamian będzie dodatkowym triggerem, pomagającym uzyskać oczekiwane rezultaty. Warto zastanowić się, kiedy jest najlepszy moment, aby pop upy automatycznie się aktywowały – w momencie wejścia użytkownika na stronę, po upływie określonego czasu, czy jednak podczas zamiaru opuszczenia witryny.

Zautomatyzowany kontakt po zakupie

Automatyzacja marketingu to nie tylko działania, skupiające się na zbieraniu leadów i wysyłce automaili. To również sztuka nawiązywania długotrwałej relacji z klientami. A to wymaga wypracowania zaufania wśród odbiorców. Jak można o to zadbać?

Przede wszystkim oferując wartościową treść edukacyjną, informacyjną lub promocyjną – w tym przypadku warto pamiętać o cyklicznych akcjach, kuponach rabatowych, darmowej dostawie lub extra gratisach.

Ponadto przydatna okaże się wiadomość e-mail lub ankieta na stronie z prośbą o opinię na temat produktów lub obsługi klienta. Aktualnie istnieje możliwość wdrożenia takich systemów oceny, jak TrustMate lub Opineo.

Automatyzacja pozwala również przygotować dopasowane kampanie e-mail marketingowe w oparciu o charakterystykę danego segmentu odbiorców. Wystarczy przygotować kilka scenariuszy, które będą automatycznie wysyłane do pewnej grupy użytkowników. Inne niech będą kierowane do tych, którzy dokonali zakupu w ostatnim tygodniu, inne do tych, którzy zakupili produkt w ostatnim miesiącu, a jeszcze inne do klientów, którzy porzucili swój koszyk. W ten sposób można zadbać o odbiorców na każdym etapie ścieżki zakupowej.

Sprawdź nasz scenariusz “Dosprzedaż produktów po zakupie“

Warto pamiętać również o personalizacji komunikatów oraz rekomendacjach. Systemy obsługujące automatyzację marketingu oferują możliwość dopasowania treści do preferencji, specyfiki i zachowań konkretnych użytkowników. Należy zaznaczyć, że nie wiąże się to z całkowitą zmianą całej witryny, a jedynie wybranych elementów, takich jak dynamicznie zaciągane imię usera na banerze, ramki z  produktami ostatnio przez niego oglądanymi czy zaproponowanie innej oferty, którą oglądali użytkownicy o podobnym profilu.

Marketing automation – narzędzia, które warto znać

Gdy znane już są korzyści płynące z zastosowania automatyzacji, warto przyjrzeć się różnym narzędziom, ułatwiającym pracę w marketingu. Wszystkie z nich zaprojektowane są w taki sposób, aby możliwa była analiza procesów, prowadzących do lepszych wyników. Poniżej znajduje się kilka najbardziej popularnych propozycji.

1. SAS 360

SAS Customer Intelligence 360 do platforma technologiczna, która z wielu kanałów (online – aplikacji mobilnej oraz strony internetowej, a także offline) otrzymuje i gromadzi dane o użytkownikach, kreując ich całościowy obraz (360). Następnie wykorzystuje je do zarządzania komunikacją z userami, automatyzacji działań marketingowych, a także raportowania oraz zaawansowanej analityki. To wszystko pomaga stworzyć zarówno segmentację bazy, jak i personalizację, mające wpływ na poprawę biznesowych KPI. Platforma jest kluczowa w przypadku analitycznego CRM, planowania strategii oraz zarządzania kampaniami – a to wszystko odbywa się w jednym miejscu. W ramach SAS 360 dostępne są: SAS 360 Discover, Plan, Engage Digital, Engage Diret oraz Viya.

2. User.com

User.com to kompleksowe narzędzie, służące przede wszystkim do zarządzania relacjami z klientami (CRM), kampaniami marketingowymi, monitorowaniem wyników prowadzonych działań, analizą danych oraz automatyzacji marketingu. Automatyzacja odbywa się między innymi poprzez generowanie leadów, tworzenie segmentacji użytkowników czy wysyłkę personalizowanych kampanii e-mail marketingowych na podstawie zachowań i historii zakupowej użytkowników. Narzędzie to oferuje prowadzenie działań w czasie rzeczywistym, takich jak czat na żywo czy powiadomienia w przeglądarce. Ponadto możliwe są integracje z innymi narzędziami – np. platformami CRM czy systemami e-mail marketingowymi w celu przesyłania danych i ułatwienia zarządzania procesami.

3. Bloomreach

To narzędzie służące personalizacji treści na stronach w oparciu o preferencje, zachowania i historie zakupowe użytkowników. Dodatkowo Bloomreach wykorzystując AI oferuje zaawansowane i wpływające na skuteczność wyszukiwarki w e-sklepach, dostarczając trafne wyniki lub produkty substytucyjne, a nawet przewidując intencje userów. Nierozerwalnie z tym związane są rekomendacje oparte na historii zakupowej oraz preferencjach osób z danego segmentu. Narzędzie to umożliwia również analizę danych, służącą monitorowaniu wyników personalizacji i skuteczności rekomendacji. Podobnie jak powyższe, Bloomreach również daje możliwość integracji z innymi systemami, ułatwiającymi między innymi przepływ danych w ekosystemie e-commerce.

4. Salesforce Marketing Cloud

SMC to narzędzie służące zarządzaniu marketingiem, automatyzacji kampanii, a także personalizacji. W przypadku personalizacji Salesforce Marketing Cloud umożliwia tworzenie komunikacji marketingowej na podstawie danych o użytkownikach i ich preferencji z dostosowaniem oferty oraz kanałów komunikacji. Możliwe jest także tworzenie segmentacji na podstawie takich kryteriów, jak demografia, preferencje czy zachowania użytkowników. Automatyzacja obejmuje zarówno kampanie e-mail marketingowe, jak i multichannelowe – SMS, SoMe czy zadania on site. Dodatkowo narzędzie to oferuje analizę danych, w tym monitorowanie wyników prowadzonych kampanii, jak i określanie trendów i tworzenie raportów. Salesforce Marketing Cloud również posiada możliwość integracji z innymi systemami ekosystemu Salesforce, jak Sales Cloud czy Service Cloud.

5. Synerise

Warto również dłużej zatrzymać się przy platformie Synerise. Ona oferuje nie tylko narzędzia, służące automatyzacji marketingu, ale jednocześnie wykorzystuje najnowsze technologie: w tym AI, zaawansowane algorytmy predykcyjne czy uczenie maszynowe. Wszystko po to, aby zapewnić jeszcze większe możliwości automatyzacji, wykraczające poza klasyczne rozumienie tego terminu. Synerise pozwala zbierać, przechowywać i analizować dane na temat użytkowników i ich zachowań. Umożliwia tworzenie segmentów i dostosowanie do nich wypracowanych scenariuszy. Dzięki Synerise możliwe jest projektowanie personalizowanych doświadczeń klienta na podstawie zebranych dotychczas danych na jego temat. Z pomocą platformy można również dostosować odpowiednie treści, oferty, rekomendacje, a także predykcje.

Wszystkie z powyższych narzędzi marketing automation oferują podobne funkcjonalności. Różnią się ceną, poziomem zaawansowania i kanałami, jakie obsługują – niektóre skupiają się głównie na komunikacji e-mail marketingowej, inne podążają za rozwojem technologii, oferując wsparcie AI. Dlatego wybór odpowiedniego narzędzia uzależniony będzie od potrzeb, a także budżetu, który jest możliwy do przeznaczenia na obsługę.

Marketing automation – od czego zacząć?

Aby wdrożyć automatyzację marketingu do bieżącej strategii, warto przygotować się na kilkuetapowy proces. Poniżej znajdują się kluczowe kroki i zadania, na których warto się skupić.

1. Odpowiedź na pytanie: jaki jest cel automatyzacji

Celów wdrożenia automatyzacji może być wiele – generowanie leadów, tworzenie długotrwałej relacji z klientami, która zaowocuje jego lojalizacją, wdrożenie nowego scenariusza strategii marketingowej, wzrost konwersji, większa świadomość marki czy analizowanie prowadzonych działań, optymalizacja lub tworzenie raportów.

Udzielenie odpowiedzi na to pytanie jest niezbędne przed rozpoczęciem przygody z automatyzacją oraz ustaleniem jej zasad.

2. Kolejnym etapem jest wybór odpowiedniego narzędzia marketing automation

Powyżej znajduje się lista kilku wartościowych narzędzi do automatyzacji marketingu. Większość z nich jest mocno rozbudowana, a procesy odbywają się wielokanałowo. Dlatego wybór odpowiedniego nie jest łatwym zdaniem. Należy zrobić dokładny research, a także skupić się nad wyszczególnieniem celów, które narzędzie ma pomóc realizować. Pod tym kątem warto porównać kilka platform, a następnie przetestować ich funkcjonalności w okresie próbnym. W przypadku dodatkowych pytań warto skontaktować się ze sprzedawcą takiej platformy.

3. Analiza feedu produktowego i bazy kontaktów

Kluczowe jest również sprawdzenie, czy w bazie kontaktów, feedzie produktowym i w innych niezbędnych danych nie znajdują się błędy, które będą utrudniały lub całkowicie uniemożliwiały wprowadzenie automatyzacji. Warto sprawdzić, czy baza kontaktów, do których planowana jest wysyłka kampanii e-mail marketingowej, wyraziła zgodę na kontakt. Niezbędne jest również sprawdzenie, czy na promocyjnym landing page’u nie znajdują się produkty, których akcja nie obowiązuje.

4. Wyznaczenie kluczowych KPI

Jeśli wszystko funkcjonuje poprawnie, a narzędzie do automatyzacji jest gotowe do działania, warto zastanowić się, które wskaźnikach będą kluczowe podczas analizy wyników. Przykładowymi są:

• OR (czyli współczynnik otwarć),
• CTR (współczynnik klikalności),
• CR (współczynnik konwersji),
• ROI (zwrot z inwestycji).

Automatyzacja marketingu – jak zacząć?

Prowadzenie strategii przy pomocy marketing automation nie musi od razu oznaczać wdrożenia wszystkich funkcjonalności, łączących większość zadań w dziale marketingu. Warto zacząć tę przygodę od niewielkiej kampanii, aby na niej uczyć się obsługi narzędzia, a także możliwych do zastosowania elementów. Może to być wysyłka powitalnych e-maili lub dynamicznych wiadomości po zapisie użytkownika do newslettera. Z czasem możliwe jest wprowadzanie kolejnych zmian, dodatkowych funkcji i automatyzacja innych procesów. Systematyczne podnoszenie kompetencji, a także konsekwencja działań sprawi, że obszar ten będzie rozwijany, a efekty zaczną być coraz bardziej widoczne.

W tym miejscu warto zaznaczyć, że nawet 3 miesiące systematycznej współpracy może wystarczyć, aby zauważyć pierwsze efekty automatyzacji i zwrot z inwestycji.

Kluczowe etapy podnoszące efektywność działań z zakresu Marketing Automation

Przed rozpoczęciem pracy z wybranym narzędziem do automatyzacji marketingu ważne jest określenie przepływu pracy, rodzaju zadań i stopnia wzajemnych odpowiedzialności. Takie ustalenie zasad pozwoli zespołowi odpowiednio przygotować się do procesów. Istnieją cztery niezbędne etapy, których nie należy pomijać, tj.:

1. Określenie zadań

Warto znaleźć w obszarze marketingu takie zadania, które są najczęściej powtarzalne. To one przyniosą najwięcej korzyści z automatyzacji. Za przykład niech posłuży przygotowanie i wysyłka automaili po zakupach – zautomatyzowanie tego kroku pozwoli w znacznej mierze odciążyć zespół. Dobrym pomysłem jest wypisanie obecnych zadań i określenie tych, które są najbardziej czasochłonne, a przy tym możliwe do objęcia automatyzacją.

2. Przeszkolenie pracowników

Mimo że korzystanie z automatyzacji marketingu prawie od razu wpływa pozytywnie na efektywność pracy, tak jego wdrożenie i zaznajomienie z programem wymaga pewnej inwestycji – zarówno w czas, jak i pracowników. W tym momencie ważne jest, aby specjaliści zrozumieli, w jaki sposób realizować swoje zadania z pomocą automatyzacji. Dlatego niezbędna jest możliwość sprawdzenia i przetestowania systemu. Dodatkową korzyścią dla nich będzie fakt, że automatyzacja marketingu stale prze naprzód, powoli stając się jedną z kluczowych umiejętności marketingowych.

3. Praca nad efektywnością

Samo wdrożenie systemu nie wystarczy, aby zyskać planowany zwrot z inwestycji. Ważne jest systematyczne analizowanie wyników, a także sprawdzanie realizowanych zadań. Dlatego należy na bieżąco monitorować, czy wszystko działa tak, jak powinno. Zauważenie tego, co można udoskonalić i usprawnić, jest niezbędne, aby otrzymać oczekiwane rezultaty. Warto również zwrócić uwagę na to, jakie wskaźniki mogą mieć wpływ na ostateczny wynik procesów. Takie podejście pozwoli w odpowiednim czasie dokonać niezbędnych korekt, aby osiągnąć jeszcze lepsze efekty.

Jak zadbać o efektywność? Tipy dla początkujących

Udało się już odpowiedzieć na kluczowe pytanie: marketing automation – co to. Zostały zaprezentowane także narzędzia, które mogą pomóc w automatyzacji oraz etapy, jakie należy przejść, wprowadzając automatyzację do biznesu. Poniżej znajdują się dodatkowe wskazówki, które niewątpliwie usprawnią proces. 

1. Poznanie klientów

Jednym z głównych elementów pracy nad automatyzacją jest poznanie klientów i pogrupowanie ich w segmenty. Ustalenie ich średniego wieku, płci, lokalizacji, urządzeń, z jakich najczęściej korzystają i czasu, w którym ich aktywność na stronie jest największa. Warto zapoznać się również z nawykami, jakie posiadają. W tym celu niezbędne jest stworzenie persony, która pomoże w ukierunkowaniu całej komunikacji i poszczególnych kampanii, aby te rzeczywiście realizowały założone cele i odpowiadały na potrzeby odbiorców.

2. Tone of voice marki

Język komunikacji i ton narracji jest kluczowy w relacji, jaką buduje się z klientami. W zależności od wieku czy innych cech odbiorców, a także specyfiki branży, można pozwolić sobie na luźniejszy ton o ciepłym nacechowaniu lub wręcz przeciwnie – bardziej korporacyjny. Gdy marka odnajdzie swój tone of voice, należy skupić się na tym, aby utrzymać go na odpowiednim poziomie – w przeciwnym razie odbiorcy nie będą odczuwać relacyjności i zaangażowania względem marki.

3. Czynnik ludzki

Nawet wtedy, gdy firma korzysta z automatyzacji marketingu, wysyłając kampanie, komunikaty potrzebują ludzkiego twórcy. Niech zajmie się on stworzeniem intrygującej treści, która będzie dostosowana do okoliczności wysyłki wiadomości lub stworzy konkretny scenariusz działań. Warto najpierw zaprojektować komunikację, a następnie skupić się na tworzeniu treści – w miarę możliwości personalizowanych. Dzięki temu odbiorcy mają wrażenie, że powstała ona specjalnie z myślą o nich.

4. Odświeżanie komunikacji

W przypadku, gdy pewna strategia i konkretny komunikat przynoszą dobre wyniki, warto zaobserwować, jak długo będą się utrzymywały. Jeśli odbiorcy będą otrzymywać ciągle takie same formaty, treści czy rekomendacje, stracą nimi zainteresowanie. A w konsekwencji również marką. Należy zatem zmieniać i udoskonalać elementy komunikacji i pozostać przy tym wyjątkowym. A co najważniejsze – dać im powód do ciągłego zaangażowania.

5. Trendy

W każdej branży, tak również w e-commerce, pojawiają się różne trendy. Dlatego należy zadbać o to, aby być na czasie ze zmianami, wyłapywać nowe rozwiązania, a także zaskakiwać userów nowymi formatami. Dzięki nim istnieje szansa bycia zauważonym nie tylko w bazie lojalnych użytkowników, ale też tych potencjalnych. Należy być jednak taktownym w ruchach i wprowadzaniu nowinek. Nie warto realizować wszystkiego, co akurat może być modne – skrupulatnie dobrane trendy do stylu marki i wybór tych, które będą dla niej istotne, jest kluczem do sukcesu.

6. Testy A/B

Niezależnie od rodzaju pracy, każde nowe rozwiązania warto najpierw przetestować. Dlatego zaleca się zadbać o to, aby systematycznie przeprowadzać testy A/B lub A/B/x. To dzięki nim można wybrać najlepszą opcję komunikacji, formatów, wyglądu testowanego obszaru lub jak najlepszego doświadczenia użytkownika. W tym zadaniu niezbędna będzie automatyzacja. Oprócz oszczędności czasu i zasobów ludzkich wartością dodaną są dane wygenerowane w czasie rzeczywistym, pozwalające wyłapać kluczowe prawidłowości i najkorzystniejsze rozwiązania.

7. Wsparcie pracowników i zaangażowanie zespołu

Przed wprowadzeniem automatyzacji działań marketingowych należy zadbać o odpowiednie szkolenia dla pracowników. To one są niezbędne przed wdrożeniem nie tylko nowego narzędzia, ale również stale pojawiających się funkcjonalności. Niech zespół ma pewność, że automatyzacji nie należy się obawiać. Wręcz przeciwnie, to narzędzie, które może wnieść korzystny wpływ na efektywność realizowanych zadań, pomagając pracownikom skupić się na innych obszarach codziennej pracy.

8. Focus na doświadczenia użytkowników

Sukces działań z wykorzystaniem automatyzacji spoczywa na reakcjach i doświadczeniach klientów. Dlatego warto zadbać o to, aby zbierać niezbędne dane behawioralne w trakcie całego procesu. Pomoże to ustalić niezbędne elementy komunikacji w głównych punktach styku i powtarzalnych sprintach. Dzięki temu istnieje możliwość naniesienia poprawek, a także zaimplementowania nowych automatyzacji tam, gdzie są niezbędne.

Automatyzację należy stosować tam, gdzie przynosi widoczne efekty oraz zauważalny wzrost konwersji. Jeśli efekty nie są zbytnio widoczne, a analityka wskazuje na brak pozytywnych zmian, należy zoptymalizować procesy lub zrezygnować z niektórych działań.

Marketing automation vs. AI

dodatkowa siła napędowa pod postacią sztucznej inteligencji, czyli AI. Tego typu technologie obecnie są coraz łatwiej dostępne, ułatwiając codzienną pracę, poprawiając efektywność i wyniki biznesowe. Pojawia się coraz więcej narzędzi, które można wykorzystać w celu wzmocnienia komunikacji, zwiększenia stopnia jej personalizacji, a także zautomatyzowania dotychczasowych procesów.

Marketing automation to proces, skupiający się na automatyzacji zadań marketingowych poprzez tworzenie reguł i scenariuszy. Realizuje je przy pomocy specjalistycznego oprogramowania, które umożliwia planowanie, wdrażanie, a ostatecznie również monitorowanie i optymalizowanie kampanii. Narzędzia do MA pozwalają zautomatyzować wysyłkę wiadomości e-mail, budowanie listy mailingowej, przeprowadzanie testów A/B i wiele, wiele innych.

AI z kolei to systemy, które pozwalają przetwarzać zebrane dane. Na ich podstawie uczą się i są w stanie proponować jeszcze bardziej spersonalizowane rekomendacje. Sztuczna inteligencja pomaga w analizie dużych zbiorów danych, dając szansę zrozumieć zachowania użytkowników i dostosowywać kolejne etapy komunikacji do indywidualnych potrzeb odbiorców.  Dobrym przykładem na rozwój AI jest Chat GPT. Został stworzony, aby naśladować rozmowę i odpowiadać na proste pytania. Jednak w mgnieniu oka jego zastosowanie stało się coraz chętniej wykorzystywane i różnicowane. Obecnie sztuczna inteligencja jest w stanie komponować muzykę, pisać programy komputerowe czy tworzyć grafiki.

System Marketing Automation wspierany przez Deep Data oraz AI pozwala wygenerować maksymalną wartość klienta, zwiększając przy tym prawdopodobieństwo konwersji i zmniejszając koszty dotarcia do użytkownika. Jak to jest możliwe? Dzięki Predicting Customer Journey & Behavior Mechanisms, czyli precyzyjnemu zapoznaniu się z aktywnościami userów na stronie zintegrowanej z wybranym narzędziem marketing automation. To on pomaga umacniać relacje z klientami, proponując między innymi najlepszy czas wysyłki wiadomości w stosunku do możliwości dokonania zakupu. W tym miejscu pojawia się AI, oferujący nie tylko dopasowanie do konsumenta oferty, ale dodatkowo przewidujący jego potrzeby zanim on sam będzie ich świadomy. Dzięki temu marki mogą budować przychód z pomocą działań marketingowych wyprzedzających bieżące zainteresowania odbiorców, a przede wszystkim – perfekcyjnie dopasowanych do ich preferencji zakupowych. 

W skrócie: marketing automation opiera się na regułach i scenariuszach, natomiast AI polega na analizie danych i uczeniu się na podstawie zebranych informacji, umożliwiając personalizację, wykorzystanie systemów rekomendacji, a nawet predykcji na podstawie indywidualnych preferencji i potrzeb użytkowników. Dlatego rozwój sztucznej inteligencji jest niezbędny do udoskonalenia pracy specjalistów zajmujących się automatyzacją kampanii marketingowych.

Podsumowanie

System Marketing Automation gromadzi, analizuje i przetwarza dane pochodzące z wielu źródeł, oferując zupełnie nowe funkcjonalności, mające wpływ na ostateczne doświadczenia i zadowolenia klienta. Narzędzia do automatyzacji korzystają nie tylko z Big Data, ale też z AI oraz Machine Learningu, pozwalając tworzyć segmentację bazy, a następnie idealne skrojone pod użytkownika personalizacje. Jednak za największy atut automatyzacji można uznać możliwość rozpoznania reakcji pojedynczego użytkownika, a następnie w sposób zautomatyzowany dotrzeć do niego z idealnie skrojoną, spersonalizowaną ofertą w czasie, który jest dla niego odpowiedni (klient akurat potrzebuje danego produktu). Dzięki temu marka zyskuje nie tylko konwersję, ale także coraz bardziej wartościowego leada.

Automatyzacja marketingu to dziś niezbędny kierunek dla każdego biznesu online, pragnącego się rozwijać i utrzymać się w branży. Systemy te dostarczają cennych analiz, pomagając zwiększyć zyski przy oszczędności czasu i obniżeniu kosztów. Dodatkowym atutem jest znacznie lepsze poznanie odbiorców oraz budowanie z nimi długotrwałej relacji opartej na lojalności. Jednak, aby automatyzacja marketingu przyniosła oczekiwane rezultaty, należy ją dokładnie przemyśleć, począwszy od wyznaczania celów, przez wyszczególnienie najbardziej wartościowych wskaźników, które pragnie się poprawić, aż po ciągłe doskonalenie i uczenie się nowych funkcjonalności. Początkowo wprowadzenie zmian i rozpoczęcie przygody z automatyzacją może być przytłaczające, dlatego zapraszamy do kontaktu. Jako Persooa pomożemy znaleźć odpowiednie rozwiązanie, a także zaproponujemy jego wdrożenie.