Automatyzacja badań satysfakcji. Jak przeprowadzać ankiety i uzyskiwać wyniki w czasie rzeczywistym?

Automatyzacja danych ankietowych – satysfakcja klientów badana w czasie rzeczywistym i możliwości rozwoju badań dzięki integracji Synerise + SurveyLab dla Spółki CCC

Zbieranie i analizowanie feedbacku użytkowników może być czasochłonnym procesem – szczególnie gdy nadal robi się to ręcznie.  Wyzwaniem może być także przetwarzanie dużych ilości danych z różnych źródeł, a następnie łączenie ich w celu uzyskania jak najlepszych wyników biznesowych.

Jeśli pragniesz usprawnić cały proces zbierania opinii konsumenckich, a jednocześnie uzyskać przydatne informacje znacznie szybciej, niż dotychczas, zapoznaj się z poniższym artykułem. Dowiesz się z niego więcej o tym, w jaki sposób Spółka CCC, jedna z największych firm obuwniczych w Europie, zautomatyzowała proces uzyskiwania odpowiedzi oraz raportowania wyników swoich badań.

Jeśli chcesz stale poprawiać jakość obsługi klienta, zwłaszcza w takiej skali, jak robi to Spółka CCC, posiadająca aż 950 sklepów stacjonarnych ulokowanych w 28 krajach, musisz wziąć pod uwagę opinię o firmie od każdego klienta. W tym przypadku ma ona nieocenioną wartość.

W CCC ważne jest to, że zarówno zadowolenie klienta, jak i jego niezadowolenie jest przypisywane do historii jego zakupów w czasie rzeczywistym. Dzięki temu istnieje możliwość wysyłki spersonalizowanej wiadomości po zakupie, aby poinformować go o dostępnym rozmiarze obuwia, kolorze, którego szukał czy poinformowaniu o otrzymaniu kodu rabatowego.

Sprawdź nasz scenariusz e-maili po zakupie – Dosprzedaż produktów

Z drugiej strony, w tak dużej organizacji jak Spółka CCC, dane z kwestionariuszy pozwalają również poprawić jakość obsługi klienta w salonach stacjonarnych. To wszystko dzieje się w czasie rzeczywistym. Ankieta przypisywana jest do konkretnego salonu, a następnie zostaje przesłana do regionu/sieci. Takie podejście pozwala na szybką i sprawną koordynację sprzedaży niezależnie od lokalizacji sklepu. Dodatkowo opinia i uwagi klienta zostają od razu wysłuchane.

Przykład Spółki CCC

Marketerzy w Spółce CCC doskonale znają wartość opinii klientów. Mają również duże doświadczenie w tym temacie, które udało się zdobyć za sprawą programu lojalnościowego CCC.

To pokazuje, że dla biznesu kwestionariusze ankietowe są istotnym kanałem. Pozwalają wsłuchać się w potrzeby klientów, a także zrozumieć grupę docelową: czego chce i jak się czuje w relacji z marką. Jednak korzyści, płynących z tego typu badań jest znacznie więcej.

Wszystko zaczyna się w sklepie stacjonarnym. Gdy Klubowicz dokonuje zakupu, zdarzenie transakcyjne aktywuje wysyłkę wiadomości z linkiem dynamicznym do ankiety, która posiada spersonalizowane parametry. Przechowują one szereg istotnych informacji, takich jak identyfikator klienta lub identyfikator sklepu. Po wypełnieniu ankiety do Synerise zostaje wysłane zdarzenie zawierające indywidualne parametry użytkownika, a wszystkie informacje o samej transakcji, jak i odpowiedziach ankietowych są przechowywane w profilu klienta.

Automatyzacja danych ankietowych dzięki integracji Synerise + SurveyLab

Za sprawą SurveyLab, czyli narzędzia zintegrowanego z platformą Synerise, możliwe jest ułatwienie i usprawnienie procesu tworzenia profesjonalnych i zcustomizowanych ankiet.

Dzięki tej prostej integracji istnieje możliwość:

• automatycznej wysyłki ankiet po aktywacji określonego zdarzenia – w przypadku Spółki CCC w momencie, gdy w sklepie stacjonarnym dokonywana jest transakcja,
• zbierania i przechowywania odpowiedzi w profilach klientów w Synerise, umożliwiając przy tym analizę danych w czasie rzeczywistym.

SurveyLab oferuje zarządzanie zarówno wyglądem, jak i funkcjami ankiety, łącząc dane z różnych źródeł, takich jak e-mail, SMS, WWW, Web Widget, Popup, QR Code, aplikacja mobilna, Facebook, Twitter lub z własnego systemu mailingowego. Narzędzie w sposób automatyczny wykrywa typ urządzenia oraz rozmiar ekranu, dostosowując szablon kwestionariusza i pozwalając na bieżąco tworzyć raporty graficzne. To z kolei umożliwia analizę wyników bezpośrednio w SurveyLab.

Dodatkowo cała integracja jest dość prosta. Pozwala również szybko i sprawnie przesyłać dane bezpośrednio do platformy Synerise.

Jak działa Integracja SurveyLAB z Synerise?

SurveyLab zapewnia własne API (Application Programming Interface), które pozwala na łatwą wymianę danych z platformą Synerise. Możliwość skorzystania z uniwersalnego API pozwala uzyskać informacje z ankiet, tj. zebranych pytań i odpowiedzi, a także zdefiniowanych zdarzeń oraz ich parametrów. Po stronie Synerise tworzony jest dynamiczny link z maksymalnie ośmioma zdefiniowanymi parametrami, a także z samym linkiem do ankiety. Parametry te mogą mieć nazwy dostosowane do indywidualnych potrzeb biznesowych klientów. Następnie po wypełnieniu ankiety wysyłane jest do Synerise zdarzenie, które zostaje uzupełnione o wyżej określone niestandardowe parametry.

Integracja z Synerise oferuje możliwość wzbogacenia profilu behawioralnego klienta i tworzenia różnych analityk oraz ścieżek automatyzacji na podstawie zebranych informacji. Może to pomóc w podjęciu lepszych decyzji dotyczących strategii marketingowych. Dodatkowo pomoże zwiększyć zaangażowanie klientów poprzez rozpoznanie ich potrzeb, a następnie wykorzystanie tych informacji do tworzenia dostosowanych do grupy docelowej kampanii marketingowych. Te z kolei wpłyną na wzrost sprzedaży. Można również wykorzystać dane do generowania różnych raportów analitycznych, które pomogą zidentyfikować obszary służące poprawie jakości obsługi klienta. Ponadto automatyzacja możliwa dzięki Synerise ułatwia podejmowanie działań na podstawie zebranych od klientów opinii, zapewniając im przy tym jeszcze lepszy odbiór marki i wpływając na pozytywne doświadczenia.

Zebrane w ankietach dane są przesyłane do Synerise jako zdarzenia. Są one podstawowymi elementami wejściowymi, które docelowo wykorzystuje się do analiz i innych działań. Są dostępne w profilu klienta jako jego aktywności razem z dodatkowymi parametrami i opcjonalnym opisem. Zdarzenia dotyczące zachowań userów mogą być wykorzystywane w analityce, która następnie będzie przydatna do filtrowania i ulepszania procesów, takich jak rekomendacje, budowanie bardziej responsywnych scenariuszy komunikacji, tworzenie bardziej spersonalizowanych ofert, a także lepszych programów lojalnościowych.

Istnieje również możliwość tworzenia segmentacji danych ankietowych według różnych kryteriów. Dzięki temu można uzyskać bardziej szczegółowy wgląd w potrzeby i preferencje klientów.

Co więcej?

Ankiety przeprowadzane online, takie jak badania satysfakcji czy formularze kontaktowe, mają wielką wartość nie tylko dla marketerów, ale mogą być także użyteczne w procesie przeprowadzania badań rynkowych, HR, UX, wzbogacaniu behawioralnych profili konsumentów, przeprowadzaniu testów nowych rozwiązań i w wielu innych sytuacjach.

SurveyLab to szybko rozwijające się narzędzie oparte na 12-letnim doświadczeniu. Oferuje profesjonalne i elastyczne oprogramowanie przeznaczone badaniom online dla ponad 85 000 zarejestrowanych użytkowników. To zapewnia dostęp do jednego z najbardziej rozbudowanego panelu do przeprowadzania badań online z ponad 250 milionami ankietowanych w 150 krajach. Posiada wszystkie wymagane funkcje, aby skutecznie przeprowadzić wysokiej jakości badania, a nawet dużo więcej – np. analizować dane czy tworzyć personalizację treści. To, co wyróżnia narzędzie SurveyLab i jest jego niewątpliwą zaletą, to fakt posiadania indywidualnej obsługi klienta i wsparcia partnerów w momentach, gdy oczekują pomocy podczas wdrażania nowoczesnych rozwiązań służących rozwojowi ich indywidualnych badań ankietowych.