Koszt alternatywny, czyli dlaczego nie warto rezygnować z wdrażania personalizacji

Spis treści artykułu

Powiedzmy sobie wprost — jeśli nie dostosujesz poziomu swojej oferty do rosnących wymagań konsumentów, ucierpią na tym Twoje dane, firmowy know-how, technologia, zespoły, klienci, a przede wszystkim przychody.

Wiele niegdyś rozpoznawalnych marek, np. Blockbuster czy Compaq upadło, ponieważ nie potrafiły nadążyć za ciągle zmieniającą się konkurencją, lepiej przygotowaną do zaspokojenia potrzeb rozwijającego się rynku digital.

Na współczesnym rynku konsumenta rozwój biznesu opiera się przede wszystkim na systematycznym przeglądzie przestarzałych strategii customer journey i ich aktualizacji. A ponieważ apetyt rośnie w miarę jedzenia, firmy nie mogą sobie pozwolić na zachowanie statusu quo – muszą aktywnie przewidywać przyszłe trendy, zamiast czekać, aż obecne rozwiązania okażą się przestarzałe.

To dlatego właśnie największe marki, takie jak Netflix czy Amazon nie spoczywają na laurach. Zamiast tego skupiają się na budowaniu strategii takich jak personalizacja, dzięki czemu mogą skutecznie zaspokajać wyjątkowe i ciągle zmieniające się potrzeby swoich klientów.

Zerwij z „dziaderskim” marketingiem

Dzisiejsi konsumenci coraz bardziej polegają na technologii, ceniąc sobie przede wszystkim unikalne i wyjątkowe doświadczenia. Wcale nie boją się odejść od marki, która nie spełnia ich wymagań. Według badań przeprowadzonych przez firmę Gartner, już teraz ponad 80% marketingowców przewiduje, że w nadchodzących latach firmy będą ze sobą konkurować niemal wyłącznie w obszarze customer experience. Dzięki swojej skuteczności personalizacja zdecydowanie zyskała na znaczeniu i już dziś często wymienia się ją ​​jako najwyższy priorytet w ogólnej strategii biznesowej.

Jeśli zignorujesz wagę tych informacji, zrobisz to na własne ryzyko. Słabe lub niewystarczające działania personalizacyjne mogą bowiem doprowadzić Twoją firmę do utraty ponad 40% klientów. Odpowiedz sobie na proste pytanie, czy jesteś na to gotowy?
W dobie szalejącej inflacji, rosnących stóp procentowych oraz większej dostępności alternatywnych możliwości coraz ciężej będzie pozyskać i utrzymać klienta.

Okazja nie będzie trwać wiecznie

Rynek technologii marketingowych (MarTech) stał się ekstremalnie przesycony. Dlatego specjalistom często ciężko jest odróżnić przejściowy trend od realnej zmiany w ustalaniu priorytetów i tworzeniu długofalowej strategii.

Wg Gartnera personalizacja od kilku lat przeżywa swój renesans, warto więc wykorzystać potencjał działań nakierowanych na customer experience już teraz — tym bardziej że korzysta z nich coraz więcej firm.

Projekty personalizacyjne stają się powoli nie tyle konkurencyjną przewagą, ile koniecznością, a Ci, którzy ich nie wdrażają, pozostają po prostu w tyle. Personalizacja już jest powszechnie wykorzystywana w takich branżach jak e-commerce, turystyka, gaming, ubezpieczenia, a także usługi finansowe i na pewno nie straci na znaczeniu w najbliższych latach.

Nie warto zwlekać

Biorąc pod uwagę to, co wiemy o przyszłości personalizacji, możemy jednoznacznie stwierdzić, że im dłużej będziesz się wstrzymywać, tym więcej będziesz tracić. Na braku działań customer experience zdecydowanie ucierpią:

Mniejsze zyski

Koszty personalizacji często przesłaniają przedsiębiorcom korzyści z nią związane — dlatego zwlekają z wprowadzeniem jej do swoich strategii. Tymczasem personalizacja obniża koszty akwizycji nawet o 50%, generuje średnio od 5 do 15% wzrostu przychodów i zwiększa efektywność wydatków marketingowych o ok. 10-30%. Można więc powiedzieć, że jest warta swojej ceny. Pierwsze ROI zobaczysz już po 90 dniach od wdrożenia. Nierzadko dużo szybciej. 

Brak personalizacji doświadczeń podnosi zatem koszty prowadzenia działalności, zamiast je obniżać, a utracone zyski skutkują niepotrzebnymi kosztami ogólnymi i straconą szansą na wprowadzenie cennych innowacji. Poza tym, jeśli ty nie sięgniesz po tę szansę, to z pewnością wykorzysta ją Twoja konkurencja.

Zwiększona przewaga konkurencji

Jeśli nie wprowadzasz innowacji i nie uaktualnisz swojej strategii  pod kątem ścieżki klienta, to przewagę konkurencyjną oddajesz innym firmom, które skorzystają z nadarzającej się okazji. A im dokładniej zagłębią się w personalizację, tym więcej będą mieć możliwości i lepiej rozumieją swojego klienta. Z czasem Twoja konkurencja będzie mogła błyskawicznie testować swoje działania, wyciągać wnioski, uczyć się na błędach i je na bieżąco korygować. Dzięki temu będzie stale ulepszać doświadczenia swoich użytkowników i obserwować wpływ swoich działań w czasie rzeczywistym. Z każdym sukcesem firmy będą przeć do przodu, zostawiając Cię bezpowrotnie w tyle. Unikniesz tego, jeśli zaczniesz działać już teraz.

Stracony know-how

Personalizacja to inwestycja — im później w nią wejdziesz, tym ciężej będziesz musiał pracować, żeby nadrobić swoje zaległości. Nawet przy ogromnych nakładach pracy i kosztów nie nadrobisz straconego czasu i braków w swoim know-how. Braki w wiedzy specjalistycznej mogą natomiast tworzyć sporo przeszkód podczas wdrażania projektu, zwiększając ryzyko błędów. Jeśli jednak zdecydujesz się zainwestować w personalizację, zanim zrobią to Twoi konkurencji, zyskasz bezcenny czas i przestrzeń na eksperymenty, czerpanie wniosków i kształtowanie silniejszej strategii biznesowej.

krzywa uczenia się dla specjalistów ds. personalizacji

Rosnące oczekiwania konsumentów

Firmy, które dopiero zgłębiają tajniki personalizacji i customer experience, mogą w pewnym momencie poczuć się sfrustrowane. Wynika to z uświadomienia sobie, jak szybko kształtują się oczekiwania klientów. Z kolei ci, którzy już od jakiegoś czasu dostarczają fantastyczne CX wiedzą, że wprowadzanie innowacji tak naprawdę nigdy się nie kończy, ponieważ klient z minuty na minutę staje się coraz bardziej wymagający.

Innymi słowy — im szybciej zaczniesz działać, tym mniej użytkowników będzie „narażonych” na niezadowalające i rozczarowujące doświadczenia z Twoją marką. Nawet pozornie niewielkie ulepszenia mogą mieć znaczący wpływ na ścieżkę klienta.

Możesz dostać nie tylko po kieszeni

Konsekwencje rezygnacji z personalizacji mogą wykraczać daleko poza same przychody. Taka decyzja często ma negatywny wpływ na technologię, dane, zespół, klientów, a na koniec na Twoją markę, którą budowałeś latami. 

Niespójne doświadczenia klientów

Brak personalizacji umacnia jedynie złe lub niejednolite doświadczenia użytkowników. Jedną z największych korzyści, jakie daje konsekwentny projekt personalizacyjny, jest możliwość tworzenia spójnej podróży klienta na podstawie wszystkich dostępnych danych. Bez takiego rozwiązania firma będzie zmuszona zaakceptować słabe zaangażowanie klientów, a nawet utratę tych najbardziej lojalnych.

Pogorszenie jakości danych

W dzisiejszych czasach firmy mają dostęp do większej ilości danych niż kiedykolwiek. Żeby przekuć przeciętne doświadczenia w te fantastyczne, potrzebujemy ich efektywnego wykorzystania. Bez platformy umożliwiającej użycie danych w czasie rzeczywistym, kampanie skierowane do odbiorców będą coraz mniej trafne w miarę ewolucji zachowań konsumentów, przynosząc niskie zyski przy jednoczesnym zwiększeniu kosztów pozyskania i utrzymania.

Przestarzała technologia

Użycie nieaktualnych narzędzi może sprawić, że zebrane dane będą bezużyteczne w poprawie doświadczeń użytkownika. Chaotyczne i przestarzałe rozwiązania marketingowe potrafią też znacząco utrudnić uruchamianie nowych kampanii i projektów lub przeprowadzanie testów.

Inwestycja w personalizację to również inwestycja w odpowiednie narzędzia, które pomagają firmom monitorować doświadczenia klientów dzięki spójnej i sprawnej technologii.

Niewykorzystany potencjał biznesowy

Na wysoce konkurencyjnym rynku pozyskiwanie i utrzymanie nowych klientów jest szczególnie trudne. Kiedy zespoły e-commerce są pozbawione narzędzi do prowadzenie zaawansowanej personalizacji, a jednocześnie postawione przed dużą presją osiągania celów, specjaliści zwracają się ku innym, mniej skutecznym strategiom.

Rozczarowujące wyniki obniżają zarówno morale zespołu, jak i pozytywne nastawienie do przyszłości. Świeża strategia digital nie tylko zmotywuje obecnych pracowników. Może również przyciągnąć nowe talenty, które pomogą Ci zdobyć i utrzymać klientów.

Nie cofaj się, idąc do przodu

Jeśli firma chce odnieść sukces, musi nauczyć się dostosowywać. Przedsiębiorca, który nie jest w stanie lub nie chce dostrzec rozpościerających się przed nim możliwości, nie posunie swojego biznesu naprzód. To, co dziś jest możliwością jutro stanie się wymogiem — dlatego warto wprowadzać personalizację już teraz.

Adrian Kaczkowski
Adrian Kaczkowski
Ekspert z ponad 7-letnim doświadczeniem w obszarze automatyzacji marketingu. Ma na koncie zrealizowanych ponad 35 projektów z zakresu marketing automation i personalizacji w e-commerce oraz opracowania kompleksowej strategii komunikacji omnichannel. Ma doświadczenie we wdrażaniu marketing automation w takich branżach, jak automotive, retail, bankingu, a szczególnie w obszarze e-commerce. Pracował z takimi klientami, jak Żabka, Carrefour, Erli, 4F, Ikea, Orange czy T-Mobile.