Ankieta dotycząca użytkowania produktu

Wysyłanie ankiety dotyczącej użytkowania produktu do klientów, którzy dokonali zakupu, ma na celu pozyskanie informacji zwrotnych na temat ich doświadczenia z produktem oraz oceny jego jakości. To bardzo ważne dla twojego biznesu, ponieważ pozwala pozyskać bezcenne dane.

Wysyłanie ankiet dotyczących użytkowania produktu przyczynia się do:

• zmniejszenia utraty klientów;
• stymulowania ruchu w sieci;
• dokonania drugiego zakupu;
• zwiększenia przychodów z aktywnych klientów.

Sprzedaż produkt się powiodła, ale czy nie chciałbyś/chciałabyś wiedzieć, czy Twój klient ma pozytywne doświadczenia związane z używaniem produktu? Albo czy podoba mu się usługa, którą kupił razem z produktem? Dowiesz się tego dzięki automatycznemu zbieraniu feedbacku od klientów. 

Zbierając informacje zwrotne za pomocą automatyzacji z recenzjami produktów, uzyskasz cenne spostrzeżenia, które pomogą Ci poprawić customer experience.

Dlaczego opinie i recenzje po zakupie są ważne?

1. Identyfikacja zadowolonych i niezadowolonych klientów 

Jedną z największych korzyści ze zbierania informacji zwrotnej jest możliwość identyfikacji i segmentacji promotorów Twojej marki/sklepu oraz niezadowolonych klientów. Dzięki odpowiedzi zwrotnej możesz ocenić, jak prawdopodobne jest, że klient pozostawi pozytywną lub negatywną recenzję na temat zakupu. Dzięki temu możesz podłączyć sytuację i kontrolować ją, zanim jeszcze recenzja pojawi się w sieci - i nie mamy na myśli tylko recenzji na Twojej stronie internetowej, ale także kanałów mediów społecznościowych. 

2. Zwróć uwagę na nowe możliwości 

Ankiety dotyczące użytkowania produktów pozwalają na zrozumienie, jak klienci używają i cenią Twoje produkty. W tym przypadku feedback jest ważny, ponieważ pomaga Ci w rozwijaniu i ulepszaniu produktów, aby lepiej odpowiadały na potrzeby klientów. Dzięki temu możesz poprawić jakość swojego asortymentu i zwiększyć zadowolenie klientów, co w końcu przekłada się na większą lojalność i zyski.

3. Zbieraj potwierdzenie Twojej solidności i jakości 

Ponad 60% kupujących online polega na ocenach produktów, aby ocenić wartość przedmiotu, którym są zainteresowani. Dlatego warto zabiegać, aby pozytywnych recenzji było jak najwięcej. Klienci tego na prawdę szukają! Mając do dyspozycji rozmaite wyszukiwarki, porównywarki oraz narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję, podstawowy "research" na temat produktu jest banalnie prosty.

4. Sprawia, że konsumenci czują się docenieni 

Ważne jest, aby dbać o relacje z klientami i dawać im poczucie, że są ważni dla Twojej marki. Prośby o opinie i recenzje po zakupie to jeden z najlepszych sposobów aby to osiągnąć. Dzięki temu klienci czują się bardziej związani z Twoją marką i chętniej do niej wracają. To przekłada się na zwiększenie ich lojalności oraz na pozytywny wpływ na powtarzalność sprzedaży.

Tips and tricks:

• napisz klientowi, dlaczego jego ocena jest ważna - bez tego może zignorować Twoją wiadomość;
• spersonalizuj e-mail na podstawie ostatnich zakupów; nie wysyłaj generycznej wiadomości, która nie odnosi się do klienta;
• nagródź klienta za oddanie opinii po zakupie np. specjalnym kuponem rabatowym na następne zakupy;
• wyślij co najmniej dwa follow-upy z prośbą o wystawienie feedbacku jeżeli takiego nie otrzymasz od razu - jeden w dzień dostarczenia przesyłki, a drugi 24h po odbiorze przesyłki. Pamiętaj, aby nie zwlekać z prośbą o opinie, bo jeśli klient nie będzie mógł wystawić jej na Twojej stronie, a wystawi ją na Opineo to nie będziesz mógł na nią zareagować;
• przygotuj specjalną treść wiadomości dla klienta VIP, który kupuje od Ciebie już od dawna i jest klientem specjalnym;
• klient nie odpowiedział na maile? Wyślij mu prośbę SMS o wystawienie opinii do ostatnio kupionego produktu z zaszytym linkiem do strony;
• klient nie zareagował na maila, ani sms’a? Spróbuj do niego dotrzeć w social media np. płatną reklamą na Facebooku;
• klient zwrócił produkt? Sprawdź, jaki był powód. Być może nie chodzi o Twój produkt, tylko przewoźnika, który jest nie na czas lub uszkodzone pudełko. Jeśli sytuacja się powtarza może świadczyć o tym, że jest jakiś przewoźnik w konkretnym mieście w specyficzny sposób traktuje Twoich klientów oraz nadawane przesyłki.

Kosmetyczna marka Huron za zostawienie oceny ich zestawu do golenia oferuję możliwość wzięcia udziału w loterii, w której można wygrać kartę podarunkową o wartości 50$.

Marka Truelinkswear odwołuje się do konkretnie kupionego produktu klienta i tłumaczy konkretnie dlaczego feedback jest ważny. Warto zwrócić uwagę na próbę cross-sellingu, czyli zaproponowanie trzech produktów z asortymentu, które będą uzupełnieniem do zakupionego produktu.