Zalety wdrożenia scenariusza dla nieaktywnych klientów:
- wzrost wskaźnika retencji,
- przeciwdziałanie odchodzeniu klientów,
- pozytywny wpływ na lojalność klienta (wiesz, że klienci, których udało się reaktywować mają nawet 3 razy większy koszyk zakupowy niż nowi klienci?),
- obniżenie kosztów pozyskiwania nowego klienta,
- zwiększenie wartości życiowej klienta (czyli customer lifetime value – LTV), oznaczające całkowitą kwotę, jaką klient ma wydać w ciągu całego okresu trwania interakcji z Twoją firmą/sklepem.
Opis scenariusza:
Kiedy Twoi klienci przestaną kupować, powinieneś spróbować odzyskać ich zainteresowanie. Zaprezentowany scenariusz identyfikuje nieaktywne kontakty i rekomenduje produkty za pośrednictwem poczty e-mail. Jeśli pierwsza wiadomość okaże się nie skuteczna, przechodzi automatycznie do kolejnej.
Opis w krokach:
- Pierwsza wiadomość e-mail – możesz ustalić optymalne okno czasowe dla konkretnego segmentu, np. wykorzystując średni czas pomiędzy zakupami danego klienta. Jeśli Twoje narzędzie do wysyłki to umożliwia, możesz również skorzystać z predykcji, aby automatycznie uruchomić scenariusz dla nieaktywnych klientów po przekroczeniu daty ich kolejnego zakupu. Zanim zdefiniujesz scenariusz, powinieneś odpowiedzieć sobie jednak na pytanie, jak rozumiesz pojęcie “nieaktywni klienci”.
- Druga wiadomość follow-up – możesz ją wysłać już po 48 godzinach od wysłania pierwszego e-maila. Warto podzielić ścieżkę komunikacji w zależności od wcześniejszej reakcji klienta. Jeśli wiadomość nie została otwarta, zalecamy zmianę tytułu wiadomości w follow-upie. Do osób, które otworzyły wiadomość, ale nie zareagowały pomimo otrzymania kuponu na kolejne zakupy, warto wysłać pytanie, dlaczego nie skorzystali z oferty i co miało na to wpływ. Przecież nie chcesz mieć w bazie klientów, którzy już nie potrzebują Twoich produktów, bądź takich, które przestały być grupą docelową Twojej marki. Być może niektórzy klienci dokonali zakupu tylko raz z okazji specjalnej oferty bądź okazji (na przykład urodzin znajomego) i nie są zainteresowani kolejnymi produktami. Wysyłanie nieodpowiednich wiadomości wpływa negatywnie na wskaźniki kampanii i konwersję. Na tym etapie zalecamy przetestowanie kilku różnych podejść oraz przeprowadzenie testów A/B.
- Trzeci komunikat – możesz spróbować wysłać kolejny komunikat wykorzystując integrację z Facebookiem. “Retargetuje” ona klientów, np. prezentując im nową kolekcję, bestseller, promocję dnia, poinformować ich o uruchomieniu nowej kategorii choćby z zabawkami, której nie było przed 60/90/120 dniami. Testuj różne podejścia, bo nie ma jednego idealnego.
Warto również wziąć pod uwagę następujące sugestie:
- Opracuj analizę retencyjną, aby dokładnie zrozumieć, jak często klienci powracają do sklepu.
- Wypróbuj również inne dostępne kanały komunikacji, takie jak SMS lub Web Push.
- Wysyłaj także e-mail pożegnalny do klientów, którzy nie wykazują zainteresowania. Część nieaktywnych klientów może okazać się chętna do otrzymywania wiadomości, ale ignoruje je z powodu braku czasu lub aktualnego braku intencji zakupowych.
- Dzięki zaawansowanym predykcjom AI możesz dobierać optymalny czas wysyłki dla każdego klienta indywidualnie.
- Wysyłaj produkty z ostatniej zakupionej kategorii klienta. Nic nie irytuje bardziej niż ogólny e-mail, który nie wyróżnia się spośród innych.
W jakich branżach działa najlepiej ten scenariusz:
W zasadzie dla każdej branży, w której klient nie dokonuje jednorazowego zakupu i już nie wraca przez następne parę lat. Przykłady:
- fashion,
- sklepy zoologiczne,
- sklepy z książkami,
- sklepy obuwnicze,
- branż ogrodnicza,
- gry i komputery,
- telekomunikacja,
- sklepy meblowe i dekoracje wnętrz,
- kosmetyki i uroda.
Przykład maili dla nieaktywnych klientów
