Odzyskiwanie nieaktywnych klientów

Kiedy Twoi klienci przestaną kupować, powinieneś spróbować odzyskać ich zainteresowanie.
Odzyskiwanie nieaktywnych klientów
// Marketing Automation 2.0

Odzyskiwanie nieaktywnych klientów

 Zalety wdrożenia scenariusza dla nieaktywnych klientów:

  • wzrost wskaźnika retencji,
  • przeciwdziałanie odchodzeniu klientów,
  • pozytywny wpływ na lojalność klienta (wiesz, że klienci, których udało się reaktywować mają nawet 3 razy większy koszyk zakupowy niż nowi klienci?),
  • obniżenie kosztów pozyskiwania nowego klienta,
  • zwiększenie wartości życiowej klienta (czyli customer lifetime value – LTV), oznaczające całkowitą kwotę, jaką klient ma wydać w ciągu całego okresu trwania interakcji z Twoją firmą/sklepem.

Opis scenariusza odzyskiwania nieaktywnych klientów:

Kiedy Twoi klienci przestaną kupować, powinieneś spróbować odzyskać ich zainteresowanie. Zaprezentowany scenariusz identyfikuje nieaktywne kontakty i rekomenduje produkty za pośrednictwem poczty e-mail. Jeśli pierwsza wiadomość okaże się nie skuteczna, przechodzi automatycznie do kolejnej.

Opis scenariusza odzyskiwania nieaktywnych klientów w kilku krokach:

  • Pierwsza wiadomość e-mail – możesz ustalić optymalne okno czasowe dla konkretnego segmentu, np. wykorzystując średni czas pomiędzy zakupami danego klienta. Jeśli Twoje narzędzie do wysyłki to umożliwia, możesz również skorzystać z predykcji. Pomoże to automatycznie uruchomić scenariusz dla nieaktywnych klientów po przekroczeniu daty ich kolejnego zakupu. Zanim zdefiniujesz scenariusz, powinieneś odpowiedzieć sobie jednak na pytanie, jak rozumiesz pojęcie “nieaktywni klienci”.
  • Druga wiadomość follow-up – możesz ją wysłać już po 48 godzinach od wysłania pierwszego e-maila. Warto podzielić ścieżkę komunikacji w zależności od wcześniejszej reakcji klienta. Jeśli wiadomość nie została otwarta, zalecamy zmianę tytułu wiadomości w follow-upie. Do osób, które otworzyły wiadomość, ale nie zareagowały pomimo otrzymania kuponu na kolejne zakupy, warto wysłać pytanie, dlaczego nie skorzystali z oferty i co miało na to wpływ. Przecież nie chcesz mieć w bazie klientów, którzy już nie potrzebują Twoich produktów, bądź takich, które przestały być grupą docelową Twojej marki. Być może niektórzy klienci dokonali zakupu tylko raz z okazji specjalnej oferty bądź okazji (na przykład urodzin znajomego) i nie są zainteresowani kolejnymi produktami. Wysyłanie nieodpowiednich wiadomości wpływa negatywnie na wskaźniki kampanii i konwersję. Na tym etapie zalecamy przetestowanie kilku różnych podejść oraz przeprowadzenie testów A/B.
  • Trzeci komunikat – możesz spróbować wysłać kolejny komunikat wykorzystując integrację z Facebookiem. “Retargetuje” ona klientów, np. prezentując im nową kolekcję, bestseller, promocję dnia, poinformować ich o uruchomieniu nowej kategorii choćby z zabawkami, której nie było przed 60/90/120 dniami. Testuj różne podejścia, bo nie ma jednego idealnego.
posty w social madia przedstawiające wiadomości do nieaktywnych klientów

Warto również wziąć pod uwagę następujące sugestie:

  • Opracuj analizę retencyjną, aby dokładnie zrozumieć, jak często klienci powracają do sklepu.
  • Wypróbuj również inne dostępne kanały komunikacji, takie jak SMS lub Web Push.
  • Wysyłaj także e-mail pożegnalny do klientów, którzy nie wykazują zainteresowania. Część nieaktywnych klientów może okazać się chętna do otrzymywania wiadomości, ale ignoruje je z powodu braku czasu lub aktualnego braku intencji zakupowych.
  • Dzięki zaawansowanym predykcjom AI możesz dobierać optymalny czas wysyłki dla każdego klienta indywidualnie.
  • Wysyłaj produkty z ostatniej zakupionej kategorii klienta. Nic nie irytuje bardziej niż ogólny e-mail, który nie wyróżnia się spośród innych.

W jakich branżach najlepiej działa scenariusz odzyskiwania nieaktywnych klientów?

W zasadzie dla każdej branży, w której klient nie dokonuje jednorazowego zakupu i już nie wraca przez następne parę lat. Przykłady:

  • fashion,
  • sklepy zoologiczne,
  • sklepy z książkami,
  • sklepy obuwnicze,
  • branż ogrodnicza,
  • gry i komputery,
  • telekomunikacja,
  • sklepy meblowe i dekoracje wnętrz,
  • kosmetyki i uroda.
scenariusz odzyskiwania nieaktywnych klientów

Przykład maili dla nieaktywnych klientów

Przykład maili dla nieaktywnych klientów
Przykład mailia dla nieaktywnych klientów
mail do nieaktywnych klientów przykład

Sprawdź również scenariusz: Odzyskuj nieaktywnych użytkowników

Kategoria:

Tagi:

Zapisz się do newslettera!

To świetna okazja, aby być na bieżąco z tym, co się dzieje w naszej firmie i w branży. Nasz newsletter to także źródło cennych wskazówek, artykułów i inspiracji, które pomogą Ci w Twojej pracy lub życiu prywatnym.

Dołącz do nas już dziś i nie przegap żadnej ważnej informacji!

Umów się na spotkanie!

Omówimy jak zaimplementować ten scenariusz w Twoim sklepie orazm zaprezentujemy demo Marketing Automation 2.0 w oparciu o działający sklep eCommerce.